Anche i migliori sbagliano. Persino i venditori più apprezzati possono trovarsi un cliente arrabbiato in concessionaria. E non è detto che il cliente abbia sempre ragione, ma di certo merita sempre cortesia e attenzione.
Cosa fare quando ci si trova di fronte a un’acquirente imbronciato? I manuali di marketing concordano, ci vuole empatia, pazienza e diplomazia. Consigli senz’altro utili, ma noi abbiamo voluto metterli alla prova, chiedendo il parere di un esperto del campo: Pietro Maresca, della Concessionaria Maresca e Fiorentino S.p.a.
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COME GESTIRE UN CLIENTE ARRABBIATO
Di seguito, tutti i principali consigli riportati sul vademecum del buon venditore. Cioè la teoria. E, subito dopo, il parere del concessionario su quegli stessi consigli. Cioè la nostra parte pratica.
1. Scusarsi
La parola chiave, in tutti i manuali consultati, è empatia. Parlando con un cliente arrabbiato bisogna mettersi nei suoi panni. Comprendere le ragioni del suo malessere e scusarsi, non necessariamente perché si è colpevoli, ma per il disturbo creato.
Il parere del dealer:
“Il cliente ha sempre ragione, e di questo sono convinto. Ho una formula che ritengo particolarmente adatta in questi casi ed è ‘ci dispiace per quanto segnalato’. Frase che non indica necessariamente la propria colpevolezza, ma è un modo cortese per raccogliere la lamentela e dimostrare disponibilità all’ascolto”.
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2. Spiegare come si è svolto il lavoro
L’istinto potrebbe portare il cliente a credere di essere stato “fregato” e, di conseguenza, ad assumere un atteggiamento diffidente nei confronti del venditore. In questo caso, dicono i manuali, la cosa migliore è spiegare, passo per passo, come si è svolto il proprio lavoro, così da dimostrare la propria professionalità e, soprattutto, la propria buona fede.
Il parere del dealer:
“Ritengo che questo sia uno step antecedente. Trasparenza e chiarezza andrebbero adottate fin dal principio del processo e farlo eviterebbe la maggior parte dei problemi. Bisogna essere chiari sulle caratteristiche del prodotto o del servizio acquistati, nonché sulle operazioni di assistenza e manutenzione. Prevenire, insomma, è meglio che curare.
Ripercorrere l’iter di vendita durante il momento di ‘crisi’ potrebbe essere controproducente. In certi casi bisogna guardare avanti e non indietro, il cliente vuole una soluzione più che una spiegazione”.
3. Mantenere la calma
Il cliente sbuffa, magari alta la voce, alla peggio inizia a imprecare. Il venditore, suggeriscono i maestri della customer experience, non può permettersi di rispondere a tono. Anche nei casi più estremi, bisogna mantenere calma e sangue freddo, tono di voce basso e braccia conserti.
Il parere del dealer:
“Questa è una regola a dir poco scontata. Calma e gentilezza devono far parte del modus operandi di qualsiasi azienda, e non solo durante i problemi. Il tono rassicurante e l’atteggiamento che invita a non preoccuparsi appartengono al venditore in ogni momento”.
4. Proporre una soluzione alternativa
Tutte le guide si concludono così, con la proposta, da parte del concessionario, di una soluzione al problema, alternativa o meno. Che si tratti della sostituzione, della riparazione poco importa, quest’ultima è a spese del venditore.
Il parere del dealer:
“Partirei dal presupposto che, laddove sia possibile, è sempre meglio anticipare il problema. In caso di ritardo nella consegna, ad esempio, è bene avvisare il cliente e non lasciare che sia lui a chiamare a ritardo già avvenuto.
Bisogna poi evitare i ‘rimpalli’. Evitare cioè che il cliente sia sballottato da un ufficio all’altro. Mettiamo il caso che si presenti un problema relativo alla manutenzione. Meglio evitare il ‘la faccio richiamare dall’officina’ e preferire il ‘la chiamo dall’officina e le passo il tecnico’. Insomma, mantenere la comunicazione sempre attiva e prendersi cura del cliente in ogni passaggio.
Per quel che riguarda una soluzione alternativa, bisognerebbe sempre mettere in preventivo la necessità di offrire qualcosa al cliente. Qualcosa che, a seconda della gravità del problema e nei limiti della sostenibilità economica, potrebbe essere, ad esempio, una vettura di cortesia gratuita o un lavaggio omaggio”.
Concludiamo con un consiglio che, pur non essendo nella top 5 dei guru del marketing, Maresca ritiene fondamentale. Cioè il “tenere sotto controllo tutti i canali attraverso i quali il cliente possa lamentarsi (ecco come gestire le recensioni negative). Che siano i social o le recensioni Google, bisogna essere sempre pronti a rispondere. Perché anche dalla segnalazione di un problema può venir fuori l’occasione di conquistare un cliente”.
