La customer experience deve guidare la gestione degli autosaloni: parola di Santo Ficili, direttore mercato Italia del Gruppo Fca. “La brand experience si concretizza all’interno delle concessionarie dove vengono accolti i nostri clienti”, ha sottolineato il manager, constatando che “spesso siamo abituati ad avere dei saloni un po’ freddi che non sono in grado di accompagnare con calore un momento molto emotivo come l’acquisto dell’automobile”. Ficili ha veicolato il suo messaggio attraverso un contributo video, così come Enrico Atanasio e Massimo Nordio, mostrato all’ultima edizione di “La Capitale Automobile Cars”, andato in scena a Roma lo scorso ottobre e organizzato dal Centro Studi Fleet & Mobility.
Secondo Ficili, la brand identity però non si riferisce esclusivamente alle strutture, cioè alle dimensioni e allo spazio riservato ai prodotto piuttosto che alla pavimentazione, ad esempio. Per quanto riguarda la gestione degli autosaloni, “credo che oggi più del passato – sostiene il manager – bisognerà utilizzare all’interno dei nostri showroom degli strumenti più moderni come i tablet e gli schermi per presentare il nostro prodotto”. Condizione necessaria ma non ancora sufficiente. Perché, nella visione di Fca, i venditori di automobili sono attori fondamentali e devono essere più preparati e competenti nei confronti delle offerte che propongono.
E allora, riassume Ficili, ecco che “la brand experience si realizza con l’attività delle persone nelle concessionarie e con l’utilizzo di strumenti innovativi”. Per fare questo servono processi di vendita precisi tesi al fine ultimo della soddisfazione del cliente. “Soddisfazione che – chiosa il direttore vendite Italia del Gruppo Fca – non si concretizza esclusivamente nelle nostre concessionarie, ma inizia nel web e deve essere accompagnata da un processo infinito di fidelizzazione dei nostri clienti”.
