Come ottenere la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà nel tempo? La risposta sta nella qualità dei servizi post vendita offerti dai concessionari. Per rendere l’esperienza di servizio sempre più coinvolgente, non a caso, i Costruttori stanno lavorando molto sulla formazione della propria rete di assistenza. La Casa dell’Ovale Blu, ad esempio, nel 2015 ha inaugurato un vero e proprio programma denominato “Ford Blue Service”.
Alla base di questa iniziativa c’è la partnership con la rete e, soprattutto, la centralità del cliente. L’obiettivo è quello di migliorare la soddisfazione di questi ultimi attraverso un continuo miglioramento del servizio offerto, puntando a effettuare delle riparazioni risolutive al primo intervento. Per realizzare questo ambizioso risultato, la Casa americana sta lavorando in tre direzioni diverse: il miglioramento dell’organizzazione dei reparti, dei processi di lavoro e delle competenze del personale.
Uno dei perni del programma Ford Blue Service, dunque, riguarda proprio l’innalzamento della qualità dei servizi post vendita dei concessionari. Particolarmente rilevante l’impegno dell’Ovale Blu sul fronte della formazione di personale certificato in questo settore, fondamentale per veicolare un’esperienza di assistenza ben riuscita. L’idea è quella di realizzare il “cambiamento” lavorando sulle persone attraverso una mappatura delle loro competenze e l’individuazione degli eventuali gap formativi, da colmare attraverso programmi strutturati ad hoc in base alle esigenze delle singole persone.
Queste iniziative coinvolgono tutto il personale Service, tecnico e non tecnico. Particolare attenzione è stata posta all’accettatore, che gioca un ruolo chiave sia per il business dell’azienda che per la soddisfazione del cliente. Ecco perché uno specifico programma di formazione è stato dedicato da Ford a questa figura professionale, accanto ai percorsi mirati indirizzati al personale tecnico, che dovrà essere in grado di risolvere al meglio gli inconvenienti riscontrati sui veicoli.
