Il processo di acquisto è cambiato. Il cliente acquisisce le informazioni necessarie prevalentemente sul web: nell’80% dei casi usa il proprio smartphone. Il 57%, poi, non compra il modello che aveva ipotizzato all’inizio. In crescita la ricerca del dealer più vicino, soprattutto via mobile, anche se prima dell’acquisto le visite in concessionaria si riducono a 2,5, con un solo test drive. In questo contesto Hyundai ha messo a punto una strategia di “lead management”, cioè come gestire il cliente con efficacia. Obiettivo, migliorare l’assistenza clienti Hyundai. Evidenti i risultati ottenuti. Nel 2015, rispetto al 2014, registrati: +114% lead, +116% sales entro sei mesi, +62,5% lead gestiti.
OTTIMIZZAZIONE
Si parte dal CRM, ovvero Customer relationship management: letteralmente significa gestione della relazione con i clienti. In questo contesto sta ad indicare, più che un insieme di processi, il software con cui vengono gestiti i dati relativi ai clienti e ai contatti. Quattro i pilastri dell’assistenza clienti Hyundai: “certezza del contatto, attenzione, tempestività ed esperienza”, sintetizza Andrea Vannetiello, CRM Specialist di Hyundai Italia. Ogni cliente non gestito non rappresenta solo un’opportunità commerciale persa, ma indebolisce fortemente la reputazione del brand e l’immagine dei suoi concessionari sul territorio. Il cliente, poi, è sempre più informato sul prodotto e sulla concorrenza; si aspetta, quindi, di essere gestito “alla pari”. L’unità di misura, per quanto riguarda le richieste, è ormai passata dai giorni alle ore. La visita nello showroom e il test drive, comunque, restano elementi ancora decisivi.
SVILUPPI
Ci sono, però, dei margini di miglioramento. “Un’evoluzione dei sistemi, per dare al concessionario degli strumenti che consentano una gestione sempre più efficace – spiega Vannetiello -. E poi, una maggiore interazione tra attività locali e centrali, considerato che dealer e costruttori condividono gli stessi obiettivi. Un migliore monitoraggio delle attività, rafforzando i processi virtuosi. E, infine, il Training e change management, ovvero un processo di formazione e scambio continuo per un pieno coinvolgimento della rete”. Idee chiare per l’assistenza clienti Hyundai.
