Con un progetto mirato sulla customer experience, il post vendita Mercedes esce vittorioso dal Dealer Day. Nel corso dell’edizione 2016 dell’evento organizzato da Quintegia a VeronaFiere, appena concluso, la filiale romana della Casa della Stella è stata infatti insignita del prestigioso Premio per l’innovazione gestionale. Promosso come ogni anno da Quintegia e InterAutoNews con il sostegno di Findomestic Banca, il riconoscimento è stato ritirato da Stefano Mor, direttore after sales di Mercedes-Benz Roma.
VIDEO: INTERVISTA A STEFANO MOR, DIRETTORE AFTER SALES MB ROMA
IL PROGETTO PREMIATO
“Siamo felici e soddisfatti – commenta Mor, intervistato a margine della cerimonia di premiazione -. Il progetto è fondamentalmente incentrato sull’analisi quotidiana, costante e continuativa della soddisfazione del cliente e del diretto collegamento fra le informazioni che riceviamo dai clienti e il personale di contatto che ha gestito poi la relazione con il cliente stesso”. È questa, secondo il direttore after sales della filiale romana, la chiave del progetto. “Noi – prosegue – abbiamo cercato di realizzarla con un budget limitato e abbiamo lavorato molto per la semplificazione della fase sia di analisi e raccolta dati che della condivisione costante attraverso una formula semplice con i collaboratori dell’azienda”.
INNOVAZIONE CONTINUA
I frutti sembrano decisamente positivi, a giudicare dal riconoscimento appena guadagnato dal reparto post vendita di Mercedes-Benz Roma. L’ultimo, ma non di certo l’unico ricevuto dalla filiale romana della Stella. L’innovazione è un percorso che, ovviamente, continua a far parte del presente e del futuro dell’azienda, in un’ottica di trasformazione perenne. “L’innovazione non finisce mai – osserva infatti Mor -. Quello che oggi sta funzionando sicuramente non funzionerà più tra uno o due anni. Quindi dobbiamo avere un senso autocritico continuo, non solo nell’ambito di questo processo ma di tutti i processi che riguardano l’after sales. Abbiamo visto che il mercato cambia rapidamente e noi dobbiamo essere rapidi e veloci nel capire quali sono le diverse esigenze del cliente”.
