Le strategie digitali riguardano sempre più da vicino anche l’ambito del post vendita. In Europa circa due terzi dei clienti, infatti, consulta il web prima di entrare in officina. A sottolinearlo è Luca Montagner, partner di Quintegia, intervenuto la scorsa settimana durante l’ultima edizione della Consulta dei Service Manager, andata in scena all’interno del Museo Alfa Romeo della concessionaria Fratelli Cozzi a Legnano.
VIDEO: INTERVISTA A LUCA MONTAGNER, QUINTEGIA
LO STATO DELL’ARTE
Montagner fotografa una realtà che testimonia la necessità sempre più forte di elaborare strategie digitali nel post vendita. “In questo momento i clienti sembrano essere più avanti degli operatori – osserva l’esperto -: gli utenti, cominciano a informarsi costantemente prima di portare la vettura in assistenza e cercano on-line informazioni come il prezzo e le offerte speciali”. Per quanto riguarda, dall’altro lato, l’offerta, “alcuni dealer si stanno muovendo in questa direzione, ma sono ancora mosche bianche”.
QUALCHE NUMERO
Come già detto, due terzi della clientela europea sceglie il web per informarsi sul post vendita. “In particolare, in Italia, il 40% di questi naviganti cerca informazioni sul prezzo” rileva Montagner, sottolineando l’importanza del costo della riparazione, una chiave decisiva in un momento in cui gli automobilisti sono ancora poco propensi a effettuare spese non strettamente necessarie.
COSA DEVONO FARE I DEALER
Su come i dealer debbano comportarsi, il manager non ha dubbi: “I concessionari, da un lato, devono avere una strategia web più chiara nel post vendita, magari dedicando al Service un sito apposito – conclude – Inoltre, devono riservare a questo settore investimenti costanti nel tempo. Dall’altro lato i dealer devono offrire più informazioni sui prezzi, sulla possibilità di prenotare servizi on-line e su servizi aggiuntivi, come la vettura sostitutiva”. Un fatto è certo: la strategia deve puntare su profili professionali di alto livello, che conoscano a fond0 sia il digitale sia il post vendita.
