Quanta attenzione prestate, nelle vostre aziende, all’esperienza di acquisto delle donne? Se non avete un focus specifico su questo target, è bene cominciare sin da subito a elaborare una customer experience dei concessionari che tenga conto delle loro particolari esigenze.
Il perché è molto semplice. In primis, è risaputo che il gentil sesso influenza in modo sempre più marcato le decisioni d’acquisto dell’auto. Nn ovunque, però, trova le condizioni migliori per essere a suo agio nello showroom o a contatto con venditori e personale del Salone. Il fenomeno emerge, in particolare, da una ricerca condotta da CDK Global nel Nord America, secondo la quale il 43% delle donne non ha fiducia nelle concessionarie.
Gli esperti di CDK hanno esaminato 64mila recensioni, suddivise in base al reparto (vendita e assistenza) e al giudizio finale accordato alla concessionaria. Il risultato finale è che l’esperienza di acquisto delle donne è completamente diversa rispetto a quella del sesso forte.
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CUSTOMER EXPERIENCE CONCESSIONARIE
“Stressata”, “confusa”, “non rispettata” e “intimidita” sono alcune delle parole più utilizzate dalle donne per descrivere la loro esperienza con la concessionaria. La loro esigenza è quella di ricevere un trattamento “corretto” da parte dello staff, che si dimostri “disponibile” e capace di rendere “contento” il proprio cliente.
“Era già noto che in generale le donne non si trovano a loro agio presso le concessionarie, ma la ricerca mette in evidenza la reale portata del fenomeno. Oltre a costituire una grande percentuale della clientela, infatti, le donne influenzano sempre più le decisioni di acquisto dell’auto. Per questa ragione è molto importante che i dealer si assicurino di offrire alle donne la giusta esperienza di acquisto“.
Renato Dagostino, general manager di CDK Global Italia
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Alcune significative differenze caratterizzano uomini e donne rispetto ai principali fattori che influenzano la customer experience nei concessionari. Per i primi conta soprattutto il prodotto, mentre il gentil sesso si concentra in particolare sull’interazione con lo staff della concessionaria.
Non a caso, parole come “comprensivo”, “gentile” e “premuroso” sono state molto ricorrenti nelle recensioni positive delle vendite. Mentre il “sorriso” del personale, anche non direttamente impegnato in interazioni con i clienti, ha contribuito in maniera decisiva all’esperienza positiva.
I CONSIGLI DI CDK GLOBAL
Ecco, dunque, alcuni suggerimenti sulla customer experience in concessionaria delle donne:
- mantenere il contatto visivo e sorridere;
- scoprire cosa è importante per loro nell’auto che cercano attraverso la capacità di ascolto e la disponibilità a capire le loro esigenze specifiche;
- dare informazioni chiare;
- fornire aggiornamenti continui;
- offrire un ambiente accogliente presso la concessionaria;
- creare campagne pubblicitarie mirate.
Sono pochi consigli che, se messi in pratica, permettono alla concessionaria di distinguersi come azienda attenta e particolarmente sensibile alle esigenze di un target femminile, offrendo un vantaggio competitivo importante. Provare per credere!
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