Il post vendita dei concessionari è in seri guai. Il motivo? Una fidelizzazione pressoché assente degli acquirenti delle auto nuove sia in relazione al brand che al concessionario prescelto per l’acquisto. Lo ha sancito senza mezzi termini un sondaggio sui comportamenti dei consumatori, condotto da ICDP per conto di CDK Global.
Secondo lo studio in questione, la fedeltà al brand per le auto nuove vendute in Italia si attesta al 28%. Ben al di sotto della media europea, che in questo caso slitta al 45%.
Senza contare che solo il 34% dei nuovi acquirenti di automobili del campione ha acquistato il proprio mezzo da una concessionaria precedentemente utilizzata. Segno che servizio e reattività, oggi più che mai, sono le parole chiave della nuova “mentalità dell’esperienza del cliente”.
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POST VENDITA CONCESSIONARI: FIDELIZZARE
Se poi si considera il post vendita dei concessionari, la fidelizzazione risulta ancora più insussistente. Solo il 27% dei nuovi acquirenti, infatti, dimostra fedeltà al brand per i servizi post vendita. In questo caso, la differenza tra indipendenti e reti ufficiali è notevole, con la prima che gode dell’83% della fedeltà degli automobilisti contro il 51% degli autorizzati.
“Conservare la soddisfazione dei clienti è fondamentale per costruire una fidelizzazione a lungo termine e aumentare il suo valore globale. Attraverso la nostra esperienza al servizio di 26mila concessionarie in più di 100 Paesi, i nostri esperti prevedono che entro i prossimi cinque anni l’esperienza dei consumatori, come elemento di valutazione determinante del marchio, supererà il prodotto e il prezzo”.
Renato Dagostino, general manager di CDK Global Italia
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DMS INTEGRATO
Il focus, in particolare, dovrà prevedere risposte immediate alle richieste di informazioni, un’assistenza clienti eccellente e un impegno multicanale. Tre competenze che ogni concessionaria deve fare sue, indica Dagostino, se intende sbaragliare la concorrenza.
Fondamentale, ad esempio, sarà instaurare relazioni stabili con i clienti. Le concessionarie, secondo CDK, dovrebbero attivare processi di fidelizzazione che consentano di mantenere contatti regolari e personali con ogni cliente più volte nel corso dell’anno.
L’ideale sarebbe sfruttare il proprio DMS per veicolare notifiche “intelligenti” attraverso un sistema CRM. Per ricordare, ad esempio, la scadenza imminente della revisione oppure proporre offerte su auto nuove al termine del finanziamento. Una serie di iniziative “su misura” che potrebbero essere automatizzate, per sostenere il post vendita dei concessionari e la redditività aziendale.
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