A un buon venditore basta guardare l’espressione del cliente che gli sta di fronte per sapere se l’affare andrà a buon fine. Un cliente coccolato è un cliente propenso all’acquisto. Ma come fare quando acquirente e venditore si trovano in due luoghi distinti, con uno schermo di mezzo?
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Il lockdown ha portato i dealer a ripensare il proprio lavoro in termini digitali. Di conseguenza, anche la Customer Experience (CX) si è trasferita sul web. Senza perdere di importanza, anzi. Scappare dal dealer concorrente perché insoddisfatti del trattamento che si sta ricevendo è complicato quando ci si trova fisicamente in negozio, per farlo sul web basta un click. Ecco perché è fondamentale mantenere un alto livello di CX, soprattutto online.
La Customer Experience funziona più del marketing, ma costa meno
Secondo uno studio Forbes, le società in grado di garantire un’ottima Customer Experience fatturano l’80% in più, senza spendere nulla. Il marketing costa, la pubblicità ancor di più. Una buona recensione è gratis. I clienti sono i nuovi marketers, la loro è l’opinione più affidabile e sincera.
In un mondo in cui tutto è pubblicità è difficile convincere il cliente che ciò che viene raccontato nello spot è la verità. Difficilmente, al contrario, si dubita della sincerità di una recensione. Le recensioni giocano un ruolo fondamentale nella scelta d’acquisto. Che si prenoti un tavolo al ristorante, si ordini un prodotto online o si acquisti un’automobile, il primo step è sempre leggere le reviews.
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Il vantaggio competitivo della Customer Experience
Quelli venduti in concessionaria non sono certo prodotti unici e artigianali. La stessa auto può essere trovata in più saloni e quasi sempre allo stesso prezzo. Non è il prodotto dunque a guidare la scelta tra un dealer e l’altro. Ecco perché la Customer Experience è così importante.
Si può copiare una promozione, ma è impossibile replicare l’esperienza offerta al cliente. Instaurare un rapporto di fiducia con l’acquirente e offrirgli un supporto attento e cordiale passo passo nel processo d’acquisto è il modo più sicuro per ottenere un vantaggio competitivo sui dealer rivali della zona.
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La chiave del successo
Niente come un’ottima Customer Experience offre al dealer l’opportunità di far crescere la propria attività. Quello nella CX è un investimento sempre proficuo che, anno dopo anno, frutterà molto più di quel che è costato. Curare la Customer Experience, tanto fisica quanto digitale, riduce i costi del marketing, solidifica la lealtà dei clienti e assicura un loro ritorno in concessionaria.
