Solo un terzo dei profitti dei dealer, in Italia, proviene dall’assistenza post vendita. Un dato che indica le enormi potenzialità di questa attività in termini di maggiore redditività per la concessionaria. Che il mercato della distribuzione del nostro Paese fosse sbilanciato sulla vendita di vetture nuove è cosa nota. Lo confermano anche i dati dell’ICDP (International Car Distribution Programme), che mostrano come dal 2007 al 2012 i profitti legati all’aftersales rimangano sempre marginali (passando dal 31% al 35%), mentre il business del nuovo continua ad essere al centro dell’attenzione dei dealer.
Come fare dunque per crescere con l’assistenza post vendita? Luca Montagner di Quintegia mette in luce alcune leve gestionali: incentivi nuovi per la vendita dei servizi aftersales, gestione proattiva del cliente e marketing differenziato. Vediamoli nel dettaglio. Per prima cosa, secondo Montagner, è necessario ridefinire il sistema di incentivi sulla vendita dei servizi di assistenza coinvolgendo tutte le aree della concessionaria. Ad esempio, ai venditori si potrebbero proporre incentivi legati a percentuali minime di penetrazione, per gli accettatori i criteri potrebbero essere il numero di passaggi e l’età delle vetture e per il back office le offerte proposte al momento della consegna.
Il business del post vendita richiede anche una gestione proattiva del cliente. È necessario dunque creare un database integrato e dettagliato, avere un CRM funzionale per le attività di marketing, ma anche linee guida chiare e definite per il recall. In questo senso è importante avere un team dedicato al ricontatto sistematico del cliente, personale formato e aggiornato, un monitoraggio di tutte le attività e la possibilità di conoscere meglio il proprio target. Fondamentale poi un marketing differenziato, ossia sviluppare offerte su misura. Qualche esempio? Si potrebbero segmentare i clienti usando criteri specifici, predisporre delle offerte mirate e individuare lo strumento più idoneo (mail, sms o telefono) per presentarle in pochi passaggi chiave.
