Telefono e posta elettronica sono stati, per anni, i pilastri della comunicazione tra dealer e cliente. La loro importanza non è stata scalfita, ma oggi mail e chiamate non bastano più. Gli acquirenti si aspettano la possibilità di comunicare con il concessionario su canali molteplici e tutti diversi.
Ecco perché un dealer davvero al passo con i tempi – e con le esigenze della propria clientela – è un dealer che conosce e applica un approccio omnichannel.
L’ABC DELL’OMNICHANNEL
In parole semplici, omnichannel indica l’integrazione e la comunicazione tra tutti i numerosi canali a disposizione dell’utente, dalle chat agli sms, ai social e alla video call. Termine da non confondersi con multi-channel che, invece, considera solo la varietà di canali e non la loro interconnessione. Ricapitolando, a caratterizzare una strategia omnichannel è la connessione tra i diversi canali di comunicazione.
Immaginiamo, ad esempio, un cliente che visita il sito web della concessionaria e, nel frattempo, inizia una live chat con un consulente. Il giorno dopo, lo stesso cliente invia un sms al dealer chiedendo maggiori informazioni su un determinato prodotto. La settimana dopo sempre il solito cliente chiama lo showroom per assicurarsi che il modello sia in stock e, infine, si presenta in salone per un test drive.
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Con una strategia omnichannel, ogni contatto del suddetto cliente sarebbe tracciato. Di conseguenza, il cliente viene automaticamente riconosciuto dal sistema, la sua storia appare chiara al consulente di turno che se ne occupa e lui non ha bisogno di ricominciare tutto da capo ad ogni nuovo contatto.
I vantaggi dell’omnichannel
Un approccio omnichannel offre al cliente una comunicazione fluida e senza interruzioni, aumentando il senso di fiducia e confidenza e migliorando la customer experience. Allo stesso tempo, il dealer può avvantaggiarsi dell’omnichannel utilizzandone i dati per implementare l’outbound marketing, plasmando ogni singolo canale sul target da cui è maggiormente usato.
