Addio alle visite in concessionaria, il customer journey per l’acquisto dell’auto sarà sempre più digitale. Siamo sicuri? No, l’auto va toccata con mano, quindi il dealer manterrà sempre il suo ruolo. In questo ultimo periodo abbiamo sentito diverse opinioni contrastanti in merito al cambiamento del processo d’acquisto della vettura. Ma come stanno realmente le cose?
Noi lo abbiamo chiesto a Andrea Volontè, head of automotive di Subito, la popolare piattaforma di annunci, nuovo ospite della rubrica 3 domande a. Come è cambiato il customer journey negli ultimi anni e come è “entrato” il digitale nel processo d’acquisto? Come proseguirà e fino a che punto potrà spingersi il processo di smaterializzazione dell’acquisto? Che ruolo ha avuto la pandemia in tutto questo? Ecco cosa ci ha risposto Volontè.
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COME E’ CAMBIATO IL CUSTOMER JOURNEY DOPO IL COVID? 3 DOMANDE A ANDREA VOLONTÈ (SUBITO)
UN NUOVO PROCESSO D’ACQUISTO
“Il processo d’acquisto è diventato molto più virtuale rispetto al passato, ma questo percorso è iniziato già oltre 5 anni fa. La digitalizzazione è entrata prepotentemente in tutto ciò che fanno le persone, quindi anche nell’acquisto dell’auto, ma non ha sostituito il processo fisico, bensì lo ha arricchito. Tant’è vero che si parla molto spesso di omnicanalità“ spiega l’head of automotive di Subito.
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Sul web, infatti, si possono reperire tantissime informazioni. Ma da solo internet non basta: secondo una recente indagine di Subito, circa il 40% degli utenti che stanno cercando un’auto sulla piattaforma ha fatto una visita in concessionaria nei tre mesi precedenti. “I due momenti sono mischiati tra loro: magari si parte con una visita dal dealer, poi si va on-line per reperire ulteriori informazioni, poi si torna dal dealer e, quindi, di nuovo on-line” afferma Volontè. In definitiva, la digitalizzazione arricchisce il processo di acquisto e vendita dell’auto.
SMATERIALIZZAZIONE: FINO A CHE PUNTO?
Oggi non è un’eresia parlare di smaterializzazione al 100% del processo d’acquisto. Un cammino che, ormai, spiega Volontè “è arrivato a compimento, visto che esistono soluzioni on-line che consentono di comprare l’auto direttamente da casa”. Fatta questa premessa, “non arriveremo mai ad avere una completa smaterializzazione, perché le persone amano andare in concessionaria e parlare con le persone”. Specie quando si tratta di un argomento importante come l’acquisto di un’auto.
IL RUOLO DEL COVID SUL PROCESSO D’ACQUISTO DELL’AUTO
“La pandemia ha allungato i tempi del processo d’acquisto”, spiega Volontè, citando un’altra indagine compiuta da Subito, che testimonia che il prolungamento del customer journey è avvenuto ben nel 90% dei casi. “Se da una parte le persone hanno più tempo e raccolgono maggiori informazioni prima di acquistare, dall’altra parte i concessionari, dopo l’avvento del Covid, spingono di più sui canali digitali” conclude il manager. La rivoluzione, in definitiva riguarda sia la domanda, sia l’offerta.
