Sfruttare meglio il canale digitale è una delle principali sfide che oggi interroga gli operatori dell’assistenza post vendita. L’automobilista infatti è sempre più online, anche per quanto riguarda l’attività aftersales. In particolare, oltre il 30% degli italiani cerca informazioni sul web prima di portare la vettura in assistenza (fonte: consumer survey ICDP 2013). Ma non è tutto, perché gli abitanti del Belpaese sono già tra i più attivi in Europa nell’acquisto online dei pneumatici.
Ecco perché sono enormi le opportunità dei dealer sul web nel campo dell’assistenza post vendita. Sul tema si è soffermato Luca Montagner, di Quintegia, fornendo alcuni consigli per mettere in pratica e sviluppare queste potenzialità. Per prima cosa, bisogna costruire un sito web con più informazioni e interattività, ovviamente ottimizzato per smartphone e tablet, che permetta al cliente di prenotare online il service così come le offerte speciali last minute. Secondo Montagner, l’ideale sarebbe proporre la prenotazione del service online in quattro step: dalla scelta del modello del veicolo e delle operazioni desiderate (come la manutenzione e il cambio del filtro dell’aria) alla definizione dell’appuntamento, conferma dell’attività e preventivo.
Un tipo di servizio che potrebbe aiutare il cliente a prendere appuntamento di sera, magari quando la concessionaria è chiusa. Gli indipendenti in Inghilterra si stanno già organizzando in questo modo, offrendo il servizio di presa e riconsegna della vettura incluso nel prezzo e postando video per spiegare il funzionamento del procedimento online. Detto questo, prosegue Montagner, sarebbe utile usare le App per gestire le scadenze nell’aftersales e sfruttare di più i social media per migliorare la propria reputazione, promuovere offerte e generare nuovi lead, ma anche per capire cosa pensano i clienti.
