Digitalizzare la customer experience oggi diventa un asset fondamentale per i concessionari. Come fare? La strada viene indicata da Keyloop, attraverso la pubblicazione di una guida completa per i dealer.
Si tratta di un whitepaper, dal titolo “Digitalizzazione: il grande cambiamento in atto nell’automotive”, pensato proprio per aiutare i concessionari a comprendere come indirizzare al meglio i loro sforzi in termini digital. Prima di entrare nel dettaglio, però, tracciamo un bilancio della crescita di Keyloop (che il primo marzo ha compiuto un anno di attività) con l’amministratore delegato Tom Kilroy.
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LA CRESCITA DI KEYLOOP
Nel suo primo anno, Keyloop ha consolidato la sua posizione in tutti i mercati principali, trasformando la propria organizzazione in business unit verticali per aumentare l’efficienza e la rapidità con cui portare nuovi prodotti sui mercati.
“Questa nuova direzione strategica ci suggerisce di sedere al fianco delle Case automobilistiche principali per supportarle ancora meglio nella trasformazione digitale verso i veicoli elettrici, ibridi, e per i nuovi concetti di mobilità e di Service” spiega Kilroy.
La politica intrapresa è quella delle acquisizioni, per aumentare il know-how a beneficio di dealer e utenti finali. “Ben 6 nuove aziende sono state acquisite, con i loro prodotti e il relativo portafoglio clienti. Keyloop continuerà a sviluppare nuovi prodotti e ad acquisire nei vari mercati le aziende più importanti, interessanti o innovative che renderanno la nostra offerta prodotti sempre più completa e competitiva” sottolinea ancora l’amministratore delegato.
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LA RIVOLUZIONE PANDEMICA
Parlando di digital, certamente, la rivoluzione pandemica ha offerto ulteriori spunti per automatizzare ulteriormente il customer journey.
“Il mondo dell’automotive non fa eccezione: ci sono sempre meno punti di interazione fisica fra il consumatore ed il dealer, per cui l’esperienza digitale diventa un fattore importante per la determinazione del successo commerciale o meno. Molte concessionarie si sono evolute in questo senso, ma certamente ci sono ulteriori spazi di rinnovamento, specialmente negli strumenti che aiutino nella comunicazione, nella riduzione del tempo di risposta ai lead e soprattutto nelle corretta segmentazione della propria offerta” sottolinea Kilroy.
Anche il mondo dell’usato ha subito una ulteriore accelerazione. Quello che oggi serve, secondo il CEO di Keyloop, sono “strumenti che facilitino la valutazione del veicolo e la pubblicazione in più portali per la massima visibilità dell’offerta. Presto poi riusciremo ad integrare un sistema di pagamenti on-line che completerà la costituzione di una vera e propria piattaforma omnichannel per i nostri clienti”.
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LA GUIDA DI KEYLOOP
Con l’aiuto di RAPID RTC, azienda del Gruppo, e della società di ricerca Frost and Sullivan, Keyloop ha analizzato nel dettaglio la trasformazione digitale nel percorso di vendita e post-vendita automotive. Lo ha fatto attraverso un sondaggio, che ha incorporato le risposte di 610 consumatori provenienti da 6 Paesi di Europa e Medio Oriente (Regno Unito, Emirati Arabi Uniti, Spagna, Germania, Italia e Danimarca) per comprendere a fondo le loro preferenze nell’acquisto, nella consegna di una vettura e in tutte le fasi del post-vendita.
I risultati dell’indagine
Ad oggi le vendite on-line delle vetture costituiscono solo una piccola parte del mercato globale, ma la crescita negli ultimi anni è stata considerevole. Il sondaggio, non a caso, dimostra un crescente interesse da parte dei consumatori nei confronti della digitalizzazione del processo d’acquisto.
La ricerca on-line nella prima selezione dei veicoli è ormai una pratica consolidata: attualmente interessa una percentuale che va dall’82% al 94% degli intervistati a seconda dei Paesi e, addirittura il 38% dei rispondenti ritiene che non sia necessario visitare un concessionario quando si acquista un veicolo (per la restante parte degli interpellati, però, è necessario sottolinearlo, la visita in concessionaria rimane indispensabile).
Al tempo stesso il 62% del campione ha manifestato un atteggiamento positivo riguardo alla prenotazione e alla gestione della manutenzione veicolo on-line (dalla prenotazione stessa, all’ispezione del veicolo attraverso riprese video, fino al pagamento on-line e all’accesso on-line allo storico degli interventi effettuati).
Questo non vuol dire, però, che l’approccio deve essere interamente digitale: quel che serve è un customer journey “phigital”, che combini l’utilizzo di strumenti digitali con la customer experience fisica, che comunque rimane un punto cruciale.
Cosa devono fare i concessionari
Non è un caso che le soluzioni che hanno ottenuto i maggiori progressi tecnologici siano state quelle in cui il cliente sceglie di iniziare il percorso d’acquisto on-line per poi continuarlo con una visita di persona allo showroom. Lo stesso discorso vale per l’aftersales.
Ecco perché è importante un mix che esalti la customer experience. In quest’ottica, Keyloop punta su una gamma di prodotti che mirano a questo obiettivo: da RAPID RTC Live Dealer, che consente ai concessionari di simulare il processo di vendita live tramite un’esperienza di showroom digitale, fino ai servizi di post-vendita (prenotazione del servizio on-line e check-in, aggiornamenti via testo/video, pagamenti e fatturazione on-line, documentazione e archiviazione della cronologia del servizio).
