Il miglior service nel 2023 secondo i concessionari è quello di BMW. Il premio DealerSTAT n.1 nel Service è stato ritirato da Dario Mennella, Customer Support Director di BMW Italia, al termine della sessione che ha discettato, proprio, di service – e, a dir la verità, anche di molto altro – nella sessione Case auto e officine fanno rete nel service, che si è tenuto in chiusura della prima giornata del Service Day 2023 di Verona. Se BMW ha trionfato, su altri brand importanti quali MINI al secondo posto – e non è un caso, visto che è dello stesso gruppo del vincitore -, Porsche, Toyota o Mercedes, solo per citare i primi cinque, diversi i brand che non sono stati giudicati sufficienti secondo il Service customer Study.
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La soddisfazione di Mennella
Al ritiro del premio Dario Mennella ha commentato: “Innanzitutto, voglio ringraziare tutti le Concessionarie e i Centri Service BMW e MINI per questo risultato che mostra prima di ogni altra cosa un lavoro insieme efficace e continuo. Come BMW Group, il nostro impegno costante è semplificare il più possibile i processi di gestione di un intervento, integrando in un solo sistema le informazioni del Cliente, del Veicolo e dell’intervento, consentendo dunque la più efficace preparazione all’incontro con il Cliente da parte della nostra Rete. Inoltre, con il Proactive Care abbiamo innalzato la relazione tra Cliente e Centro Service BMW e MINI ad un nuovo livello, grazie all’uso efficace della tecnologia a bordo dei nostri veicoli”.
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Lo studio
Lo studio DealerSTAT analizza ogni anno la soddisfazione dei concessionari nei confronti delle Case. La rilevazione è avvenuta tra il 7 marzo e il 7 aprile, e ha coinvolto ben 33 marchi e il 63% dei dealer italiani, per un totale di 1.410 questionari. BMW si è aggiudicata il premio con una valutazione pari a 3,99 (in una scala da 1 a 5), rispetto ad una media Italia di 3,28. Tra i diversi temi analizzati, BMW è risultata al vertice nel servizio ricambi e negli standard richiesti nel post-vendita. Il marchio si è posizionato sul podio anche nella disponibilità al dialogo nel post-vendita, nella competitività dei pacchetti di manutenzione proposti e nella struttura dei margini ricambi.
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Il Service secondo le case
Durante la sessione moderata dall’auto e conduttore di Radio 24 Massimo De Donato, su questi temi si sono confrontati, oltre al “vincitore di tappa” Dario Mennella, anche Alfonso Tallarico Ownership experience director di Kia Italia, Gianluigi Riccioni, Direttore customer services di Mercedes-Benz Italia e Oscar Molon, Direttore group service di Volkswagen Group Italia. Mettendo l’accento sul fatto che il Service cambierà necessariamente con i contratti di agenzia nei concessionari con, come Kia, che mantiene i classici legami con i dealer a puntare il dito sul fatto che vi sia un “tema di responsabilità sulla sicurezza soprattutto quando ci sono azioni di richiamo gratuite” dice Tallarico.
Sicurezza che, naturalmente, deve essere anche assicurata per i dati delle auto trattate e per i loro driver. Come fa BMW, che li tratta per fare manutenzione predittiva, grazie al “BMW Connected Drive” sottolinea Mennella. E interessante l’iniziativa del gruppo Volkswagen, per il momento con il brand Audi, delle Digital Service Station in alcuni aeroporti, dove fare manutenzione ordinaria o straordinaria. “Un servizio molto apprezzato dalla nostra clientela, tanto da voler allargare l’esperienza agli altri brand” dice Molon. Infine un po’ tutti sono d’accordo sull’affermazione di Riccioni che evidenza come “se oggi il 30% delle Mercedes viene a fre manutenzione nelle reti ufficiale, con le elettriche queste percentuali saranno ben più alte“.
