Oggi all’interno delle concessionarie si parla sempre più di BDC. Di cosa si tratta? Scopriamolo qui! BDC è l’acronimo di Business Development Center. E’ una struttura interna all’azienda, che ha una missione, ragione di fondo del suo concepimento: trasformare i lead, cioè tutti i contatti raccolti telefonicamente o dal web, in appuntamenti. Questo obiettivo, però, non sempre è conseguibile nell’immediato. Per questo motivo il BDC si occupa di raccogliere tutte le informazioni necessarie per una gestione efficace del lead nel tempo.
Il BDC, solitamente, è costituito da una o più persone. L’organizzazione e la gestione del Business Development Center, così come l’analisi dei risultati, rientra nei compiti del Digital Manager, che si occupa anche della selezione, valutazione e formazione del personale all’interno del BDC. Oggi molte concessionarie stanno puntando su strutture di questo genere, anche per sviluppare formule alternative come il noleggio a lungo termine.
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QUALI SONO I COMPITI DEL BUSINESS DEVELOPMENT CENTER?
L’operatore del BDC ha vari compiti:
- gestire le chiamate in ingresso per quanto riguarda vendita e post vendita,
- gestire le chiamate in uscita sui lead (per esempio le telefonate per fissare appuntamenti o per verificarne l’esito),
- rispondere alle richieste arrivate via mail, via chat o dalla compilazione del form sul sito,
- coltivare i lead fino al momento della decisione di acquisto,
- gestire la vendita di estensioni di garanzia, servizi assicurativi e finanziamenti.
Non è compito specifico del BDC, invece, fornire informazioni sul prodotto. Queste notizie dovrebbero essere facilmente reperibili sul sito, senza il bisogno di spiegazioni a telefono, oppure ovviamente dovrebbero essere fornite dai venditori.
COMPETENZE DEL BDC
Per svolgere l’attività di BDC non è necessario conoscere a fondo il settore automotive. L’obiettivo del Business Development Center è quello di “vendere appuntamenti”, non auto.
Un operatore del BDC deve conoscere e saper utilizzare:
- il CRM della concessionaria,
- i social network (anche se non strettamente necessario per il lavoro da svolgere, si tratta di una competenza utile).
Ma non è tutto. Ecco le altre competenze che deve avere un operatore del Business Development Center:
- tecniche di comunicazione al telefono,
- capacità di ascolto delle esigenze del cliente,
- capacità di stabilire empatia,
- capacità di comunicare chiaramente,
- orientamento al risultato.
Un tono di voce gradevole (caldo e accogliente), poi, può rappresentare una marcia in più, visto che l’operatore del BDC è responsabile della prima impressione del potenziale cliente rispetto alla concessionaria.
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PERCHÉ IL VENDITORE NON È ADATTO A SVOLGERE L’ATTIVITÀ DEL BDC?
Formare i venditori affinché imparino a gestire i lead offre minori risultati rispetto a un call center specializzato. L’attività del BDC, infatti, è molto diversa da quella del venditore e richiede rigore, organizzazione e sistematicità nella raccolta delle informazioni. Il venditore, invece, preferisce incontrare il cliente e parlare con lui a ruota libera senza seguire uno schema predefinito. Si tratta di ruoli diversi. Il BDC deve puntare a vendere l’appuntamento, mentre il venditore punta a vendere l’auto, ma se lo fa a telefono rischia di bruciare il lead e di conseguenza una potenziale vendita.
Il venditore non è adatto alla gestione dei lead, anche perché svolge questa attività in contemporanea con le altre, che nella sua agenda mentale hanno la meglio. Meglio, quindi, che sia una persona dedicata ad occuparsi solo di rispondere alla chiamate in entrata e agli altri contatti che arrivano via mail o form.
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COME GESTIRE IL LEAD?
Il venditore, inoltre, riesce a dare il meglio di sé con potenziali clienti “caldi”, ma si demotiva se costretto a coltivarli per mesi. Tende a lavorare su un arco temporale breve, può seguire un cliente per due settimane, al massimo un mese. Eppure, secondo le ultime indagini, il tempo medio che intercorre tra il primo contatto con concessionario e l’acquisto dell’auto è di 3 mesi.
C’è poi la credenza che i lead siano solo semplici curiosi. Una teoria molto diffusa tra i venditori, che in passato hanno sempre considerato la gestione dei lead quasi come un peso, una perdita di tempo o addirittura una punizione. Per tutti questi motivi, un dealer ha bisogno di un Business Development Center, che tra l’altro consente pure ai venditori di conoscere le caratteristiche del potenziale cliente prima di incontrarlo in showroom.
COME SI STRUTTURA UN BDC?
Il BDC è strutturato come un call center e usa il CRM come strumento chiave per tracciare le attività. Per costituire un BDC il primo passo è scegliere una persona che si dedichi a gestire tutti i contatti in modo centralizzato. L’obiettivo finale è la formazione di un team separato fisicamente dagli altri reparti, ma integrato nell’azienda.
Per consentire agli operatori del BDC di svolgere al meglio il proprio lavoro, è necessario uno spazio tranquillo, attrezzato con pc e telefono con cuffietta. Il luogo meno adatto è lo showroom, dove le fonti di distrazione sono numerose (per non parlare del rumore). L’attenzione, infatti, è molto importante per raggiungere elevate performance.
