Come cambia il lavoro in officina dopo l’emergenza Coronavirus? Abbiamo parlato di questo tema di grande attualità con Roberto Santo, responsabile post vendita di Nini Car, concessionaria Renault, Dacia e Nissan con sede in Lombardia, nel cremasco e nel lodigiano.
Il Service Manager ci ha raccontato come è avvenuta la riorganizzazione dell’azienda all’inizio della Fase 2, cosa è cambiato rispetto a febbraio e quali saranno i servizi a valore aggiunto in officina che nei prossimi mesi potranno trasformarsi in opportunità di business.
Approfondisci: chi è e cosa fa il Service Manager in concessionaria?
COME CAMBIA IL LAVORO IN OFFICINA DOPO IL COVID? 3 DOMANDE A ROBERTO SANTO (NINI CAR)
COME RIORGANIZZARE L’AZIENDA DOPO IL CORONAVIRUS
“Prima di iniziare la Fase 2, abbiamo dovuto riorganizzare l’azienda con tutte le norme di sicurezza e prevenzione anti-Coronavirus – spiega Santo – : abbiamo installato le protezioni plexiglass su tutti i desk dell’accettazione, individuato percorsi per il transito dei clienti, distribuito tutto il materiale di prevenzione per il personale e messo a disposizione il materiale igienizzante in tutta la concessionaria. Il personale, inoltre, è stato formato per relazionarsi nella maniera corretta con il cliente: oggi cambia totalmente la fase di accettazione, con la presa dell’appuntamento che diventa un aspetto fondamentale”.
Occorre infatti, solo per fare gli esempi più importanti, ricordare l’importanza del rispetto dell’orario dell’appuntamento (dato che oggi si lavora esclusivamente su appuntamento) e rassicurare il cliente sulle misure di sicurezza che sono state prese in concessionaria, in particolar modo per quel che riguarda la sanificazione dei veicoli oggetto della riparazione e delle auto sostitutive.
COSA È CAMBIATO RISPETTO A PRIMA
Sintetizzando, cambia completamente la prospettiva del legame con il cliente. “In passato, la relazione con il cliente era più commerciale, oggi è più emozionale” sottolinea Santo. Inoltre, altro elemento importante, diventa più telefonica che “fisica“, con un tempo minore a disposizione per vedersi in concessionaria. “Ad esempio, non è più possibile effettuare il test drive con il cliente per la segnalazione delle problematiche. Segnalazione che adesso può avvenire soltanto in maniera verbale” afferma ancora il responsabile post vendita di Nini Car.
I SERVIZI A VALORE AGGIUNTO IN OFFICINA
In un contesto completamente mutato, i concessionari e il loro Service hanno l’opportunità di erogare nuovi servizi a valore aggiunto (leggi il nostro approfondimento con Gestione Prodotti & Servizi).
“Sicuramente tornerà di moda il pick-up and delivery del veicolo a casa del cliente. Noi stiamo inoltre lavorando, in collaborazione con i Costruttori che rappresentiamo, per lanciare un nuovo servizio di accettazione zero contact. La prenotazione dell’appuntamento e l’invio del preventivo avverranno in maniera totalmente digitale e, successivamente, il cliente non si presenterà fisicamente in accettazione, ma consegnerà la vettura in area dedicata, all’interno della quale potrà anche ritirare l’auto di cortesia e dove, a fine intervento, avverrà la riconsegna. Durante tutto il processo, dunque, il cliente non entrerà mai in contatto con il personale della concessionaria”. La parola d’ordine, dunque, è sempre più digitalizzazione, per rassicurare ulteriormente i clienti e migliorare il servizio in questo periodo così particolare.
