Il 4 maggio, con l’avvio della fase 2 e la riapertura delle attività, è iniziata una nuova era per i concessionari italiani. I dealer si trovano alle prese con una realtà reduce da profondi stravolgimenti, che hanno modificato il concetto di mobilità stessa e, soprattutto, il modo di rapportarsi agli altri.
Una cosa, però, non è cambiata: l’importanza della fiducia del cliente. Elemento essenziale per instaurare un rapporto commerciale (e umano) reciproco e duraturo. Migliore l’esperienza che l’acquirente vive durante la visita in concessionaria, maggiore sarà la fiducia. Ma come fare a instaurare un contatto con il volto coperto e a distanza di un metro?
IL RAPPORTO TRA DEALER E CLIENTE IN FASE 2
I clienti arrivano spesso timorosi, celati dietro guanti e mascherine, barriere che potrebbero scalfire la sicurezza del venditore. È bene però ricordare che siamo tutti sulla stessa barca. Dealer e clienti si ritrovano spaesati in egual misura. E la consapevolezza del mal comune mezzo gaudio è già un’ottima base di partenza per entrare in sintonia.
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La mascherina come simbolo di premura
Un buon venditore sa quanto una stretta di mano vigorosa possa fare la differenza e conosce l’importanza del contatto visivo. Adesso, questi fattori vengono meno, ma la cosa può essere rigirata a proprio vantaggio. Presentarsi al cliente con il viso ben coperto ed evitare la vicinanza fisica sono premure, in questo particolare momento, sintomi di attenzione alla salute dell’acquirente e del team.
Non c’è alcun bisogno, dunque, di ribadire la scomodità della mascherina e la difficoltà di parlare a distanza. Al contrario, meglio sottolineare l’importanza di un comportamento sicuro e trasmettere al cliente la sensazione che colui che gli sta di fronte ha a cuore la sua salute prima ancora del profitto.
Trattativa tête-à-tête
In concessionaria ci si presenta esclusivamente tramite appuntamento. Piccola scomodità che toglie spontaneità ma crea intimità. Con nessun’altro cliente nei paraggi, il dealer può dedicare la sua completa attenzione all’acquirente che gli sta di fronte che, a sua volta, si sentirà valorizzato e ben ascoltato.
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L’appuntamento concede anche un maggior lasso di tempo da dedicare alla trattativa. E allora c’è anche il tempo per un caffè, ad esempio. Da servire all’acquirente rigorosamente dopo aver indossato i guanti e in tazzine mono uso.
Test Drive in autonomia
Di certo non si può star seduti l’uno a fianco all’altro. Serve mantenere le distanze, anche alla guida. Il dealer deve sedersi nel sedile posteriore mentre il cliente testa la nuova auto su strada. Posizione che rende più difficile la comunicazione ma che, dall’altro lato, consente al cliente di avere la sensazione di essere davvero il possessore dell’auto.
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Altra opzione, ancora più “intima” per l’acquirente, è quella di lasciare che sia solo lui a fare un giro. Così come se stesse davvero utilizzando nell’auto nella vita di tutti i giorni. In questo caso, il dealer può seguirlo a bordo di un’altra vettura, spiegandogli via telefono tutte le funzionalità dell’auto.
