CRM e concessionari Renault: un binomio ormai affermato, ma destinato a crescere ancora di più in futuro. La testimonianza è arrivata all’ultima edizione di Internet Motors, andata in scena a metà marzo a Milano. In occasione della giornata dedicata alle OEM, abbiamo incontrato Francesco Guglielmi, manager che si occupa proprio dell’area Customer Relationship Management all’interno della Casa. Che, negli ultimi anni, ha deciso di dar vita a un progetto ben preciso, che prevede l’inserimento all’interno di ogni dealer di un CRM Specialist.
VIDEO: INTERVISTA A FRANCESCO GUGLIELMI, RENAULT – INTERNET MOTORS
CRM, UN AMBITO STRATEGICO
I progetti digitali della Casa francese, in particolare per quanto riguarda il CRM dei concessionari Renault, negli ultimi anni sono decollati, ponendo l’accento su una relazione sempre più stretta tra la Casa francese e la rete. “Il CRM per noi è strategico, perchè è l’anticamera di quella che poi viene definita ‘Customer approved Renault experience’ – sottolinea Guglielmi – ovvero l’esperienza del cliente in concessionaria, che deve portare a una fidelizzazione, a una soddisfazione e a una relazione continua con la marca”. Per il brand transalpino si è trattata di una vera e propria rivoluzione. “Un paio d’anni fa abbiamo deciso che i dealer dovevano cambiare marcia e dotarsi al loro interno di una figura dedicata alla gestione del CRM, inteso sia come business, sia come relazione con il cliente a 360 gradi, con l’obiettivo di ottenere una massima reattività nel trattamento dei lead” aggiunge il manager.
UNA CRESCITA A DOPPIA VELOCITA’
Guglielmi sottolinea che i concessionari stanno lavorando parecchio sull’aspetto CRM, anche se si dividono ancora in due categorie: quelli all’avanguardia e quelli che devono tuttora esprimere le loro potenzialità in questo ambito. “Tutte le concessionarie hanno seguito il nostro modello di organizzazione – spiega il manager – Chiaramente abbiamo definito un programma di formazione legato all’inserimento del CRM Specialist. Oggi stiamo monitorando l’efficacia e l’integrazione di questa figura all’interno dei nostri dealer. C’è ancora molto da fare, i concessionari si stanno attrezzando e la strada è senza dubbio quella giusta”.
