Che cos’è la customer experience? Da definizione è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda. Nella vita quotidiana, customer experience non è un mero servizio aggiuntivo, una soddisfazione razionale, quanto una “emozione positiva e di benessere”. Ce lo ha spiegato la professoressa Nadia Olivero, che di customer experience è tra i maggiori esperti in Italia.
Una concessionaria vende auto e l’importante è che ne possegga molte, diverse e a un buon prezzo. Ma tali requisiti sono ad oggi soddisfatti da qualsiasi dealer, è la customer experience a far la differenza. Il consumatore di oggi è esigente, abituato dai big del tech a massimi livelli di personalizzazione e velocità e, inoltre, è informato e con gli strumenti adatti a cambiare fornitore in un clic se non pienamente soddisfatto.
E non si tratta neppure di una questione di prezzo (non sempre in ogni caso). “Non si paga il prodotto ma l’experience. – spiega Olivero – Il costo lo si guarda al supermercato, ma non quando ci si trova a cena in un locale considerato cool”.
Come fare allora a rendere la customer experience un valore aggiunto della concessionaria? Copiando chi ha già fatto bene.
4 ESEMPI DI CUSTOMER EXPERIENCE IMPECCABILE
Apple, il pioniere
Parlando di customer experience non si può che iniziare da Apple. “Il primo brand – racconta Nadia Olivero – ad aver messo il cliente davvero al centro. Apple ha vinto perché ha trasformato l’alta tecnologica, prima ostica e per pochi, in qualcosa di comprensibile e accessibile a tutti”. I venditori del brand fondato da Steve Jobs hanno il compito primario di mettere a proprio agio chiunque entri in negozio, che voglia acquistare o no, qualsiasi sia la sua età o il suo genere.
Starbucks: il fattore nome
Che il caffè sia buono o meno, da Starbucks per molto tempo si è entrati soprattutto per poter poi fotografare l’arcinota tazza con su scritto il proprio nome. Il barista che conosce il tuo nome è qualcosa che ci si aspetta nei piccoli bar di paese e non di certo all’interno di una catena internazionale.
Ed è proprio qui che risiede il successo di Starbucks, quel suo far sentire il cliente riconosciuto e ricordato, non soltanto un’ordinazione ma un nome proprio. E su questo, svela la professoressa, il brand punta moltissimo, “la formazione del personale verte principalmente sul cosa e come dirlo al cliente in cassa”.
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La personalizzazione di Nike
Nike sfrutta la tecnologia per offrire agli acquirenti la possibilità di personalizzare al massimo il prodotto da acquistare. E, una volta fatto, si entra in possesso di una membership club, con prodotti in edizioni limitata ed eventi dedicati. Acquistare un prodotto Nike, significa, in pratica, entrare a far parte di una vera e propria community, ed è questo che piace.
Unobravo punta sull’infotainment
La prof Olivero, infine, punta su un nuovo brand. Unobravo, che offre la possibilità di entrare in contatto con psicologi professionisti tramite il web. Si tratta, di un chiaro “esempio di innovazione tecnologica applicata al servizio”.
Al di là della novità e dell’utilità del servizio offerto, ciò che accresce la customer experience è il modo in cui il cliente viene trattato. Consapevole di rivolgersi ad un pubblico colto ed informato, “che vuole essere trattato con rispetto e desidera essere informato ed edulcorato” la piattaforma alterna a contenuti promozionali altri puramente informativi.
