Customer experience. Due parole che stanno entrando sempre di più nel vocabolario del concessionario. Se una volta contava solo il risultato finale, ovvero l’acquisto dell’auto, oggi conta anche e soprattutto l’esperienza d’acquisto, ovvero il grado di soddisfazione del cliente nella fase di vendita e nel post-vendita.
Sempre più dealer, non a caso, tendono a creare all’interno della concessionaria un vero e proprio percorso per il cliente, con aree dedicate all’accoglienza, al relax (per esempio mentre il cliente stesso aspetta la consegna della vettura) e allo svago. In ballo c’è la fidelizzazione. Tutto nasce infatti dalla digitalizzazione progressiva del processo d’acquisto dell’auto, che determina la necessità di puntare su aspetti quasi immaginabili fino a qualche anno fa.
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L’IMPORTANZA DELLA CUSTOMER EXPERIENCE
La customer experience è un aspetto ormai imprescindibile, considerando che solitamente il cliente, prima di acquistare l’auto, visita la concessionaria solamente una o due volte, contro i sei o sette ingressi (in media) del passato. Come dire, ci sono meno chances per conquistarlo e queste possibilità devono essere giocate bene.
Anche perchè le aspettative dell’acquirente, abituato a standard alti in altri settori merceologici (come, per fare un esempio, quello delle tecnologie legate al Mobile), sono molto elevate. Ecco che allora la pratica di recarsi allo showroom deve diventare un vero e proprio viaggio, caratterizzato da varie tappe, dall’accoglienza, alla relazione che si instaura con il venditore, fino ad arrivare al tanto atteso momento della consegna della vettura.
CUSTOMER EXPERIENCE E POST-VENDITA
La customer experience si esprime poi anche nella fase del post-vendita. Oggi è importante che anche il fermo auto in officina sia un percorso positivo per il cliente. Molti dealer, ad esempio, hanno creato aree relax nelle quali il proprietario dell’auto può svagarsi, magari configurando, attraverso l’aiuto di un tablet, l’auto dei suoi sogni.
Altri si sono spinti ancora più avanti. La concessionaria Fratelli Cozzi di Legnano, ad esempio, ha creato un vero e proprio museo dedicato al brand Alfa Romeo all’interno dello showroom per rendere indimenticabile l’esperienza degli appassionati del Biscione.
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FIDELIZZAZIONE ASSET DI CRESCITA
Non dimentichiamo che oggi la fidelizzazione è in grado di rivelarsi un vero e proprio asset di crescita: guardando quello che accade all’estero, le percentuali dei ricavi provenienti dal post-vendita sono in grande aumento.
Ci sono poi anche i ben noti vantaggi indiretti legati alla fidelizzazione: se un cliente che acquista una vettura si trova bene, allora tornerà nella mia concessionaria, per effettuare la manutenzione o per un nuovo acquisto. E anche se non tornasse, ci sono buone possibilità che parli positivamente della mia azienda. Tutto ciò si traduce in una positiva reputazione nella propria zona di riferimento. Oro che luccica per chi vive nel mondo della distribuzione automobilistica.
