1 italiano su 4 è disposto ad acquistare l’auto online. Questo è ciò che è emerso dall’annuale Automotive Customer Study di Quintegia, nonché il dato da cui è partita la discussione all’interno del workshop di Escargo “L’automotive entra nell’e-commerce: nuove prospettive di business”, ospitato dall’Automotive Dealer Day 2020 Digital Edition.
La digitalizzazione del processo di vendita è stata analizzata da molteplici punti di vista, grazie al contributo di Dalisa Iacovino (managing director di CarNext), Fabrizio Quinti (Direttore Vendite Flotte di Ford Italia), Antonio Aletto (direttore generale di Audi Zentrum Alessandria) e, nelle vesti di moderatore, Tommaso Bortolomiol (vp Corporate & Industry Relations di Quintegia). A fare gli onori, Silvio Diciolla, Amministratore Delegato di Escargo.
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L’OBIETTIVO È GUADAGNARSI LA FIDUCIA DEL CLIENTE
«I canali digitali, ormai ampliamente utilizzati dagli acquirenti automotive, contribuiscono a creare il desiderio della vettura. La sfida è quella di trasformare il desiderio di acquisto in una vendita effettiva e, soprattutto, di portare il cliente a fidarsi della vettura scelta», per Silvio Diciolla è la fiducia la vera sfida dell’e-commerce. Fiducia che, secondo l’esperienza di Dalisa Iacovino, «si guadagna con la trasparenza. Per diventare affidabili agli occhi del cliente, è necessario rendere noto l’intero processo di vendita». «È un po’ come una cucina a vista – aggiunge Diciolla – l’intero processo deve essere mostrato e trasmesso al consumatore per dimostrarne la qualità».
Il valore del fattore umano
La rivoluzione digitale è fatta dalle persone. E Silvio Diciolla dirada i timori riguardo la sopraffazione della tecnologia sull’uomo, sottolineando quanto «il fattore umano sia fondamentale nel processo digitale. L’investimento nell’online deve essere investimento sul personale. È l’emozione provata nel momento finale dell’acquisto a peggiorare o migliorare tutto ciò che è accaduto prima. E l’emozione non può che derivare dal contatto umano con il venditore, cui spetta il compito di rendere la vendita reale».
Decisamente concorde Fabrizio Quinti, Direttore Vendite Flotte di Ford Motor Company, che sull’online investe ormai da tempo. «La figura umana del dealer resterà centrale, anche nella vendita online. – spiega Quinti – Un acquisto complesso come quello di un’auto non può svolgersi tramite l’ausilio di un tutorial. Il contatto umano, la consulenza e la spiegazione offerta dal venditore continueranno a essere fondamentali».
IL RUOLO DEL DEALER NELLA VENDITA ONLINE
L’attenzione sui dealer è dunque grande. Lo sa bene Antonio Aletto, che non ha dubbi sull’importanza dei venditori nel processo di digitalizzazione. Il dealer resterà la figura chiave del processo, a patto che sappia evolversi, che capisca di non dover essere più «solo colui che vende, ma colui che rappresenta il marchio e la tecnologia nei confronti del cliente che “compra” on line e off line. E che, soprattutto, avrà un ruolo importante nel post-vendita e nell’assistenza after sales con servizi sempre più “delicati“all’aumentare della complessità dei sistemi Adas e di motorizzazione elettrica e ibrida».
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Evoluzione come necessità assoluta. Lo si è visto durante il lockdown quando, ricorda Diciolla, «le aziende hanno viaggiato a due velocità. C’erano quelle che già da tempo avevano messo a punto un’organizzazione strutturata, e quelle che, invece, si sono trovate a dover rincorrere le nuove esigenze del cliente. Utilizzare il web come una mera vetrina dello showroom non è sufficiente». L’appeal sul cliente lo si mantiene impostando un articolato e funzionante processo di vendita e assistenza digitale. «Peccato che a volte – conclude l’AD di Escargo – si tenda ancora a osteggiare le novità richieste dal mercato per il timore di affrontarle».
