A queste e altre domande ha risposto uno studio presentato qualche giorno fa a La Capitale Automobile Service 3.0, la sesta edizione del summit degli operatori della telematica e del post vendita. L’evento, organizzato dal Centro Studi Fleet & Mobility, è andato in scena a Roma, presso la sede dell’Automobile Club d’Italia.
E-COMMERCE AUTO: PROPENSIONE ALL’ACQUISTO
Grande attenzione, durante la mattinata, è stata attribuita al tema della vendita online di vetture nuove. Un sondaggio, condotto da Ipsos per AgitaLab (il centro ricerche di Agenzia Italia) e svelato nel corso dell’evento, mette a nudo le aspettative degli italiani. Con non poche sorprese per i dealer, che gioco forza dovranno ridefinire la loro stessa natura.
L’indagine è stata realizzata a fine 2017. Il campione è composto da 800 persone di oltre 18 anni che nei 3 anni precedenti hanno acquistato una vettura nuova. Risultato: la maggior parte degli italiani guarda all’e-commerce auto carico di aspettative. Il 13% degli intervistati, in relazione alla propensione all’acquisto online di un’auto, si è detto “convinto”. Il 41% di intervistati è stato catalogato come “possibilista” mentre il 46% si è mostrato “riluttante”.
Se oltre la metà del campione guarda positivamente agli acquisti online delle automobili, la maggior propensione proviene dalla categoria dei 35-44enni e, in generale, dal sesso maschile.
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E-COMMERCE AUTO: PRO E CONTRO PER IL CLIENTE
Tra gli svantaggi dell’acquisto online emergono la difficoltà a gestire la trattativa economica su prezzi e allestimenti, la mancanza di rapporto umano, l’assenza di supporto di un esperto durante il processo di configurazione, scelta e ordine, la sicurezza delle transazioni, la complicazione nel dare in permuta l’auto usata. E ancora, i dubbi sulla possibilità di recedere e il minor impatto emozionale nel rito di acquisto e consegna.
Tra i lati positivi si annoverano invece l’enorme flessibilità, intesa come possibilità di operare senza alcun limite di orario o festività, la velocità, la praticità, la minore pressione del venditore, la disintermediazione e l’accesso a condizioni standard. Il consumatore, come abbiamo detto più volte in passato, propende per una soluzione intermedia tra la vendita online e quella fisica.
Con quali strumenti aggiuntivi, poi, arrivare a far preferire l’e-commerce all’acquisto fisico? Secondo gli intervistati sarebbe l’ideale offrire coupon e agevolazioni di varia natura, oppure proporre la formula del Soddisfatto o rimborsato.
IL CASO DI AUTOTORINO: L’E-COMMERCE NELL’USATO
Una formula già adottata (con successo) dal Gruppo Autotorino. Il top dealer l’ha sperimentata nel mese di giugno del 2017 sull’e-commerce delle auto usate e km zero. Oggi, a quanto ha confermato lo stesso concessionario, il bilancio è positivo, con vendite in crescita del 20% rispetto allo stesso periodo del 2016.
Per esercitare il diritto, il cliente di Autotorino deve inviare una comunicazione entro 15 giorni dalla data di consegna del veicolo usato o km. Nello stesso termine, poi, è tenuto a restituire il veicolo nella sede in cui l’ha ritirato, entro la percorrenza massima di 1.500 km. Autotorino rimborserà al cliente in toto l’importo pagato, entro 6 giorni.
E-COMMERCE NEL POST VENDITA
L’opzione di acquisto online si sposa bene anche con il Service. Tornando all’indagine di Ipsos, infatti, non mancano i riscontri in tal senso dal campione intervistato. Un terzo dei rispondenti, e dunque una quota molto significativa, è entusiasta rispetto alla possibilità di ricorrere all’e-commerce di servizi post vendita.
Il voto medio attribuito è di 7,4. L’identikit del potenziale acquirente è simile a quello delineato prima, con la fascia dei 35-44enni e il sesso forte più interessati all’acquisto online.
CONCESSIONARI: IL RUOLO NELL’E-COMMERCE
Detto tutto questo, il dealer si conferma come un punto di riferimento importante per i clienti. Il punto centrale qualificante nel processo di acquisto di un’auto. A gran voce, il 92% del campione, ha dichiarato di voler mantenere il rapporto diretto con il concessionario. Da qui la necessità, di cui abbiamo parlato varie volte, di passare dal concetto di venditore a quello di consulente, sempre più formato e preparato.
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