Uno dei più grandi dubbi legati alla presenza sempre maggiore dell’Intelligenza Artificiale nella nostra vita di tutti i giorni è se, un giorno, questo genere di tecnologia sostituirà in toto il lavoro finora svolto dalle persone.
Un orizzonte degli eventi in grado di creare dibattiti e discussioni, che molte aziende stanno cercando di smentire, dimostrando come l’interazione tra uomo e AI possa essere organica e capace di fornire grandi vantaggi per le aziende e i loro dipendenti.
Una di queste realtà è Esosphera, azienda specializzata nello sviluppo di Smile CX GAIA, una soluzione basata sull’Intelligenza Artificiale in grado di facilitare le conversazioni tra le aziende e i loro clienti. “Noi – ci ha detto Giacomo Lostia, tech sales manager automotive di Esosphera – Smile CX GAIA – lavoriamo con un’AI di tipo conversazionale. Quest’ultima viene inserita all’interno dei centralini di dealer e concessionari. Una volta installata, gestisce tutte le telefonate in overflow, sulle quali non si riesce fisicamente a rispondere nell’arco della giornata, scongiurando di una potenziale perdita di clienti”.
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Come funziona l’AI sviluppata da Esosphera?
Soluzioni come Smile CX GAIA trovano un “ottimo campo di applicazione nel mondo del service perché è la parte in cui effettivamente i nostri clienti sentono maggiormente l’esigenza di avere un supporto tecnologico che li aiuti a gestire tutte le telefonate che potrebbero essere perse durante la giornata”.
Esosphera è già al lavoro per integrare questo suo voicebot “legandolo a ChatGPT per potergli dare l’opportunità di essere sempre “addestrato” e pertinente alle richieste che vengono fatte dai clienti“, intervenendo sia sulla knowledge base sia sugli aspetti tecnici del prodotto.
L’obiettivo dell’azienda è quello di fornire soluzioni in grado di soddisfare sia i clienti che gli stessi dealer e attori coinvolti nell’altersales. “Noi oggi – ha sottolineato Lostia – gestiamo molte telefonate inbound per i nostri clienti. Gaia interviene infatti nel momento in cui i telefoni squillano e nessuno risponde”.
Smile CX GAIA può essere utilizzato “anche per attività di comunicazione in uscita, ovvero outbound. Questo ci consente di tenere i nostri clienti e di conseguenza quelli dei dealer sempre ingaggiati. Quest’ultimo può quindi fare delle attività di up selling per massimizzare i profitti del proprio business“.
Non abbiate paura dei Bot
Uno dei fattori per i quali molte attività faticano a inglobare al loro interno l’utilizzo dell’AI per la gestione delle chiamate, è legata ai dubbi di come potrebbero reagire i clienti quando telefonano in azienda e sentono parlare un bot.
Tuttavia, la realtà è un’altra. “Senza l’apporto degli operatori – ha detto Lostia – che gestiscono tutto ciò che fa Gaia, ovvero l’intelligenza artificiale, lo strumento avrebbe un valore molto più basso. Noi generiamo sulle telefonate ricevute delle lead che devono essere gestite, quindi ci sarà sempre un contatto bot-uomo”.
Tecnologie come Smile CX GAIA non sostituiscono infatti l’essere umano ma lo aiutano a gestire flussi anche notevoli di clienti in maniera molto più efficiente. “L’esperienza del cliente è uno dei nostri punti di forza con cui vogliamo entrare sia nel mercato B2B ma anche in quello B2C. Noi vogliamo far capire al nostro cliente tipo che se parla con un bot in realtà a breve parlerà con un con una persona. In fin dei conti, quello che Gaia fa è semplice: velocizzare i processi e migliorare la customer experience“.
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