Un recente studio, denominato Service Customer Study, ha fornito un quadro dettagliato sulle abitudini e aspettative dei consumatori italiani nel settore dell’assistenza post-vendita automobilistica. La studio, condotto da Quintegia, ha esaminato le risposte di 3.841 clienti, di cui 3.217 si affidano a riparatori autorizzati, mentre il resto preferisce officine indipendenti.
Il rapporto ha rivelato che, nonostante una forte fedeltà alle officine di fiducia, c’è una notevole apertura al cambiamento. Oltre il 90% degli intervistati ha confermato di affidarsi sempre o nella maggior parte dei casi alla stessa officina, sottolineando un alto grado di fiducia nei servizi già conosciuti. Nonostante ciò, il 40% dei clienti di officine autorizzate e l’80% di quelli che si rivolgono a officine indipendenti sono disposti a valutare alternative. Questa tendenza risulta ancora più marcata tra i clienti appartenenti alle Generazioni Z e Millennials, con percentuali che salgono rispettivamente al 48% e al 91%.
Innovazione, prezzo e personalizzazione
I risultati hanno evidenziato una mancanza di innovazione nel settore, con il 58% degli intervistati che lamenta una scarsa evoluzione nei servizi. Soltanto il 14% ha percepito significativi miglioramenti e un’evoluzione nel modo di operare.
I principali fattori che influenzano la decisione di cambiare officina includono:
- la qualità e l’affidabilità degli interventi (57%)
- il prezzo (27%)
- la comodità e la flessibilità (31%)
- l’offerta di servizi aggiuntivi (12%)
Per le officine indipendenti, la sensibilità al prezzo sale al 51%, mentre l’importanza dei servizi aggiuntivi raggiunge il 20%.
L’indagine ha anche affrontato il tema del prezzo, rivelando che il 58% dei clienti considera “altri fattori” oltre al costo quando sceglie un’officina. Questo sottolinea l’esistenza di ampie opportunità di differenziazione che non dipendono esclusivamente da considerazioni economiche.
Infine, lo studio ha messo in luce il desiderio dei clienti per una maggiore digitalizzazione e personalizzazione dei servizi. Il 53% apprezza la flessibilità, come la possibilità di ritirare l’auto dopo le 18:00 o di fare l’accettazione prima delle 8:00. Inoltre, il 67% preferirebbe avere un unico referente per tutti i servizi, evidenziando la richiesta per soluzioni più innovative e personalizzate.
In conclusione, il Service Customer Study di Quintegia rivela che, sebbene gli italiani mostrino grande fedeltà alle loro officine di fiducia, esiste una significativa apertura al cambiamento, soprattutto se si offrono servizi più affidabili, comodi, flessibili e personalizzati. Questo apre nuove prospettive per le aziende del settore, che possono sfruttare queste informazioni per adattarsi e soddisfare meglio le esigenze dei loro clienti.
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