La fidelizzazione dei clienti, per i concessionari, è un vero e proprio imperativo. Uno degli strumenti a disposizione dei dealer per perseguire questo obiettivo è la strategia di lead nurturing, che in inglese significa accudire. È fondamentale, infatti, che i potenziali acquirenti entrati in contatto con l’azienda vengano accuditi e coccolati nel tempo attraverso un percorso ben preciso.
La fidelizzazione clienti della concessionaria, in questo senso, si concretizza attraverso una serie di passaggi ed è parte integrante del processo di lead management, cioè di acquisizione e di gestione dei contatti. Il primo passo è la richiesta di preventivo inoltrata dall’acquirente, che permetterà al dealer di trasformare il contatto in relazione e di passare i lead all’ufficio marketing perché vengano selezionati. Quando i lead sono pronti per ricevere una proposta commerciale, vengono presi in carico dalla struttura di vendita e qualificati, in caso di avvio positivo della trattativa. Ma attenzione perché, anche se la trattativa dovesse interrompersi all’inizio, è essenziale continuare a coltivare la relazione con quel contatto in vista di acquisti futuri.
Proseguendo nella descrizione del processo di nurtering, dopo che il lead è stato qualificato ci sono due opzioni. Nel caso in cui la trattativa non vada a buon fine, anche in questo caso, bisogna stare attenti a non perdere il lead, nutrendo e coltivando questa relazione per riproporre in futuro un’offerta commerciale. Se, invece, la trattativa conduce all’acquisto della vettura, è necessario che il concessionario proponga servizi aggiuntivi come, ad esempio, manutenzione o pacchetti di garanzia. Per arrivare, in questo modo, a una chiusura vincente dell’affare.
