Come gestire le lead in concessionaria? Una case history molto interessante è quella di Mocauto Group, che ha abbracciato con decisione la strada del cosiddetto BDC, ossia il Business Development Center, per svolgere questa attività in maniera dedicata affidandola a un call center piuttosto che ai venditori. Marco Mocarelli, titolare di Mocauto Group, è intervenuto all’ultima edizione di Internet Motors per portare la propria esperienza e noi l’abbiamo intervistato a margine dell’evento.
VIDEO: INTERVISTA A MARCO MOCARELLI, TITOLARE MOCAUTO GROUP
IL VALORE DEL BDC
“Per noi – esordisce Mocarelli – il BDC è sicuramente una realtà molto importante perché ci ha consentito di canalizzare in un unico punto all’interno dell’azienda tutte le lead provenienti dall’esterno, sia dai siti sia dalle email che dalle telefonate che prima arrivavano ai vari dipartimenti”. Oggi i tempi di risposta sono bassissimi, tanto che proprio il suo Gruppo ha vinto la Mistery Call realizzata da DealerK con soli 4 minuti. Ma non è sempre stato così. “In seguito ad alcune mistery call che abbiamo fatto sui venditori, ci siamo resi conto che non erano loro le persone giuste per gestire le lead in concessionaria in maniera strutturata, e abbiamo deciso di assumere delle persone dall’esterno”. I venditori, infatti, fissavano gli appuntamenti senza chiedere né il numero di telefono né il nominativo della persona.
ATTIVITA’ INBOUND E OUTBOUND
Il cambio di passo è stato subito premiato da risultati incoraggianti. Quei 4 minuti di tempo di risposta a una lead ne sono un esempio lampante, quando in passato si trattava di ore e ore e talvolta anche giorni. E questo non sarebbe possibile senza il BDC, che gestisce le attività inbound e outbound. “Per quanto riguarda l’inbound, quindi la gestione delle lead, dove la velocità fa premio e bisogna controllare il processo in maniera in maniera integrale, io sono assolutamente dell’idea che debba essere internalizzata”, sottolinea Marco Mocarelli. Mentre le attività outbound, ad esempio le telefonate a una lista di nominativi o vecchi clienti per farsi dare l’email, possono essere terziarizzate in modo molto conveniente.
