L’Intelligenza Artificiale (IA) è uno strumento sempre più utilizzato dai dealer, anche italiani. In occasione dell’Automotive Dealer Day 2024, abbiamo avuto modo di ascoltare le testimonianze di coloro che hanno già accolto nei loro uffici un collega “artificiale”, arrivato non – come spesso erroneamente si teme – per rubare il posto ai lavoratori, ma per offrire loro un supporto concreto e tangibile.
Leggi anche: Cosa abbiamo visto all’Automotive Dealer Day 2024
Le applicazioni dell’IA in concessionaria
I vantaggi nel serivizio clienti
Uno dei comparti in cui, attualmente, l’Intelligenza Artificiale è maggiormente sfruttata è quello del servizio clienti e dei call center in particolare. Si tratta di un lavoro fondamentale, del biglietto da visita dell’azienda: è attraverso la cornetta che gli acquirenti creano la propria prima impressione sul concessionario o, in caso di contatti post-vendita, ne testano disponibilità ed efficienza.
È un lavoro che richiede concentrazione, empatia e rapidità. Soft skills che, anche negli operatori più capaci, vengono meno in caso di stanchezza o, peggio, di un carico di lavoro insostenibile. L’Intelligenza Artificiale si dimostra – raccontano i dealer italiani a Verona – lo strumento ideale per evitare il problema. Presentendo ben più di un vantaggio. Prima di tutto, il bot telefonico è in grado di rispondere alle chiamate a qualsiasi ora del giorno, anche durante il weekend (così da non lasciare mai il cliente senza risposta). Capace di gestire un considerevole flusso di chiamate contemporaneamente, elimina dalle fondamenta il problema delle code.
Guido De Luca, della concessionaria Gino Spa, che usufruisce del servizio Gaia di Smile CX, spiega che ad oggi “il 72% dei clienti parla con l’IA, ricontattate da due persone fisiche”. Già dai primi mesi di utilizzo i feedback sono stati più che positivi, con un “punteggio qualitativo medio di 4,1 su 5 e il 75,6% di lead validi generati dall’IA”.
Esperienza positiva anche per Domenico Rispoli, del dealer campano Autoscala: “L’IA non sostituisce l’uomo, ma lo supporta e ci ha permesso di assumere una persona in più per gestire le chiamate filtrate dall’assistente digitale”. Gaia si è rivelata utile perché “il 20% delle chiamate arriva fuori orario, ma vengono gestite proprio grazie all’IA”. E gestite con soddisfazione dei clienti, che gli assegnano un punteggio di 4,2/5. Così che “dopo aver inserito l’IA in officina pensiamo di utilizzarla anche nel settore ricambi e vendita”.
Leggi anche: Grazie per aver chiamato, perché il telefono è ancora importante per i dealer
E gli operatori? Restano loro ad interfacciarsi con il cliente infine, loro a rispondere alle problematiche più complesse. Ma possono farlo con più consapevolezza, perché arrivano al telefono con già chiari i bisogni di chi sta dall’altro lato della cornetta – è l’IA a ricevere e mettere per iscritto la prima richiesta del cliente e, di volta in volta, a smistare i contatti verso l’operatore più adatto allo scopo.
Dunque, il ruolo del personale umano resta fondamentale: è solo con un contatto celere che si mantiene alta la soddisfazione del cliente. E il ricontatto potrà essere celere, perché il sistema di prenotazione degli appuntamenti gestibile tramite IA – in grado di fissare una visita in officina o un appuntamento in showroom – alleggerisce la forza vendita di oneri e responsabilità.
L’IA nel comparto dell’usato
La tecnologia può anche offrire una maggiore sicurezza durante il processo di compravendita delle vetture di seconda mano, specie nel momento della perizia finalizzata alla scoperta di eventuali danni al mezzo. Gli scanner di ultima generazione, equipaggiati di software di IA, sono in grado di rilevare, nell’arco di pochi secondi, ogni tipologia di danno presente su carrozzeria e interni.
Mentre è in grado di mostare i veicoli più adatti alle esigenze del singolo dealer – sulla base delle sue ricerche precedenti e degli acquisti già effettuati – lo strumento di Intelligenza Artificiale che arricchisce oggi la piattaforma di aste online AUTO1.com.
Anche per il noleggio
E se il noleggio entra sempre più spesso in concessionaria, l’Intelligenza Artificiale entra anche in questo settore. Come nel caso di Horizon Automotive, la piattaforma digitale in grado di calcolare in tempo reale la quotazione migliore per ciascun veicolo, un un portafoglio di oltre mille modelli tra autovetture e veicoli commerciali. Un servizio dedicato ai concessionari, al momento 40 dislocati su 16 regioni, entro la fine dell’anno si aggiungeranno ulteriri 20 dealer.
I nuovi servizi MotorK
Su questo filone si colloca, tra i molti presentati a Verona, anche il nuovo servizio CallSparK di MotorK, così come raccontatoci dal ceo e co-fondatore Marco Marlia. CallSparK, proprio grazie all’aiuto dell’intelligenza artificiale, permette ai dealer di incrementare il tasso di risposta sul lead, ottimizzarne il processo di qualifica e, di conseguenza, aumentare il numero di appuntamenti. L’assistente digitale offre una percentuale di ricontatto di un lead entro due minuti dalla sua generazione, cercando il primo operatore disponibile o, in caso di nessuna disponibilità, contattando direttamente il prospect per pianificare un appuntamento telefonica.
