In un panorama in continua evoluzione come quello automotive, i cambiamenti possono essere davvero repentini. E spesso possibili trend e focus che fino a poco tempo fa sembravano destinati a concretizzarsi, col tempo hanno perso la loro iniziale spinta “rivoluzionaria”.
Stiamo parlando della transizione verso le motorizzazioni elettriche e l’introduzione del modello di agenzia contrapposto a quello della concessionaria, con una logica di andare a trasformare il settore sul un “modello Tesla”, incentrato su una vendita più online, meno fisica e con il comparto di assistenza molto più centralizzato.
Una serie di cambi di rotta seguiti con attenzioni dai tanti attori coinvolti nella gigantesca filiera delle quattro ruote, come Lynx International, azienda specializzata nello sviluppo della robotica e dell’intelligenza artificiale al servizio del settore automotive.
“Quello che è avvenuto negli ultimi mesi – ha detto Gennaro Coppola, ceo di Lynx International – e che sta attualmente avvenendo è che di fatto i due paradigmi su cui pensavamo andasse a trasformarsi il settore stanno pian piano scemando. Infatti quasi tutte le case stanno tornando indietro dal modello di agenzia . Dall’altra parte l’elettrico non sta avendo quella crescita che ci si aspettava, anzi anch’esso sta andando probabilmente a decrescere”.
Un orizzonte degli eventi che “ha creato delle grosse aspettative da parte delle case auto e altrettanto grosse ansie per nei dealer che si stavano preparando per la trasformazione. In realtà questa trasformazione non si sa ancora se ci sarà e quanto rapida potrà essere“.
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Chiarire il rapporto dealer-concessionario
“Dal punto di vista della struttura – ha sottolineato Coppola – e di quello che era e sarà il rapporto dealer-concessionario, in particolare basato sull’integrazione dei sistemi, è ancora tutto quanto in divenire. Per essendoci sistemi tradizionali, come il DMS, che continuano a viaggiare sulla loro strada per la gestione della concessionaria, tutto quello che ruota intorno al sistema gestionale e la customer care relativa sia alla vendita che al servizio, resta bloccato in una specie di terra di mezzo: quella tra la casa madre e il concessionario“.
Un vero e proprio cuneo, nel quale il grosso problema resta la gestione dei clienti e dei loro relativi dati, su cui ancora non c’è chiarezza su chi sia il vero responsabile e su quali sistemi dovrà essere gestito.
“Ancora oggi, nella maggior parte dei casi – ha continuato Coppola – il cliente non viene visto come una singola entità tra il mondo della vendita e quello della post-vendita, ma viene ancora spesso gestito in maniera totalmente spaccata in due. Ci si preoccupa infatti di andare a gestire il mix come opportunità di vendita del nuovo, mettendo in secondo piano il cliente service, che di fatto è il vero leader del futuro in quanto ormai da anni quello delle auto è un settore fortemente di sostituzione”.
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L’AI come valido alleato per “fare chiarezza”
Oggi, non essendoci una declinazione concreta di quelli che possono essere i reali vantaggi dell’AI all’interno del settore automotive, gli attori coinvolti nella filiera devono cercare di sfruttarne le sua potenzialità in primis per aiutare a migliorare la qualità dei dati raccolti e di conseguenza l’esperienza del cliente.
“Le persone – ha raccontato Coppola – vogliono parlare con una persona, non con una voce computerizzata e artificiale. Quando noi siamo clienti ci indispettiamo nel momento in cui dobbiamo iniziare a interloquire con una macchina. Sicuramente la strada non è quella perché l’esperienza e la qualità del servizio offerte da concessionari e officine dipendono dalla possibilità di interloquire con i propri clienti in maniera diretta“.
L’alternativa è, di fatto, perdere delle grandi opportunità. “La soluzione – ha concluso Coppola – non è trovare una macchina che risponde al telefono ma mettere impiegare l’AI in tutti quegli aspetti che non prevedono un’interazione con il cliente, che vanno dall’automatizzazione all’ottimizzazione dei processi produttivi della concessionaria“.
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