Il post-vendita ha un peso sempre maggiore nell’attività dei concessionari. Lo dicono i numeri provenienti dai principali mercati europei, lo dicono da tempo gli esperti. In un periodo storico in cui si parla insistentemente del passaggio dalla semplice vendita del “prodotto” auto a quella di un vero e proprio servizio di mobilità, questo ambito diventa fondamentale.
Qualche esempio concreto? In Germania, il 48% del profitto dei dealer deriva proprio dal post-vendita, mentre in Francia questa percentuale arriva addirittura al 51%. Oggi in Italia siamo solo al 29%, ma, come sottolineato qualche settimana fa nel corso dell’evento Quintegia Partner Meeting, le cose sono destinate presto a cambiare. Specie perchè l’ambito del post-vendita è destinato a intrecciarsi sempre più con l’attività del concessionario sul web.
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POST-VENDITA: COME SONO DISTRIBUITI I CENTRI DI RIPARAZIONE IN ITALIA
Rispetto ad altri Paesi europei, in Italia ci sono tantissimi punti di assistenza, in particolar modo indipendenti. I dati di Quintegia testimoniano che i centri autorizzati, infatti, sono poco più di 10.000 (tra quelli dei dealer e quelli convenzionati con le Case), mentre i riparatori indipendenti sono ben 22.000, esclusi gommisti e carrozzerie. Un’elevata concorrenza che deve gioco forza spingere i concessionari a investire risorse nell’aftersales.
Le officine dei dealer, in totale, in questo 2018 sono 4.025, in aumento di 39 unità rispetto allo scorso anno. In generale, i punti di assistenza autorizzati in Italia che, complice la crisi, erano diminuiti del 20% dal 2010 al 2015, nell’ultimo anno sono rimasti stabili (-1%).
L’EVOLUZIONE DEL POST-VENDITA CON LA CRISI
Lo stesso discorso vale per gli ultimi tre anni. Se nel 2015 i punti di assistenza autorizzati nel nostro Paese erano 10.657, nel 2018 sono 10.197. Segno che, rispetto al mercato della distribuzione automobilistica, quello del post-vendita è un settore decisamente più stabile. E, anche la già citata diminuzione del 20% durante la crisi, è certamente una percentuale minore rispetto a quella dei dealer che hanno chiuso forzatamente la propria attività.
Tradotto: affidarsi al post-vendita significa dedicare risorse a un settore che, senza alcun dubbio, porta introiti e fidelizzazione del cliente. Due aspetti da tenere assolutamente in considerazione.
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I TREND DEL POST-VENDITA
Quali sono gli ultimi trend del post-vendita? Come sottolineato recentemente da Gipa, società specializzata proprio nell’analisi del mercato dell’aftersales, durante l’ultimo decennio il ricorso all’officina autorizzata per interventi di manutenzione ordinaria è risultato essere in calo, mentre la congiuntura economica vissuta dall’Italia ha spinto la richiesta di manutenzione straordinaria. Decisiva, in particolare, è stata la paura dei clienti di dover investire somme cospicue di denaro per cambiare la propria vettura.
In vista del futuro, invece, tre aspetti sono destinati a cambiare in maniera decisa il mondo del post-vendita: la crescente elettrificazione dei motori, l’adozione delle scatole nere e il ruolo sempre più centrale del web. Già oggi, per fare qualche esempio, le prenotazioni on-line dei tagliandi o gli ordini/acquisti tramite internet dei ricambi sono una prassi per i dealer, ma in futuro questa attività è destinata ad ampliarsi sempre più.
In generale, il futuro del post-vendita, secondo Gipa, prevede un allargamento costante delle competenze, l’affiliazione degli operatori con nuovi soggetti che operano nel settore della mobilità, il multimarchismo e la multiterritorialità. Così come i top dealer continuano a crescere, anche i grandi riparatori, quindi, si affermeranno sempre più sul mercato nei prossimi anni.
POST-VENDITA E WEB
Internet sta entrando sempre più nelle nostre vite e anche il settore del post-vendita nelle concessionarie potrà trarre un enorme beneficio dal web. Un modo per raggiungere facilmente clienti che provengono da zone territoriali diverse, e sono disposti a spostarsi anche di decine di chilometri per ottenere un servizio migliore.
Nell’assistenza all’auto non conta, infatti, solo il prezzo, che pur rimane una leva fondamentale. Contano anche e soprattutto la semplicità, la velocità e la qualità del servizio di riparazione, a partire dalla possibilità per il cliente di prenotare un intervento sulla propria vettura, di ottenere un preventivo o ricevere l’alert che l’auto stessa è pronta per la riconsegna comodamente seduto alla scrivania.
