Il futuro è il post-vendita: è stato questo l’insegnamento portato a casa a seguito del Service Day 2024. E se è così, val allora la pena analizzare nel dettaglio perché l’after-sales è fondamentale per le concessionarie automobilistiche e quali siano le prospettive per i dealer italiani. A tal proposito, un utile strumento si rivela essere After-sales Navigator: Presente e futuro del post vendita per le concessionarie, svolto da Quintegia su un campione di 250 intervistati tra titolari concessionarie e Service Manager.
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I risultati dell’After-Sales Navigator
Lo studio ha preso in esame i tasselli chiave del post-vendita: estensione del business, customer experience e organizzazione. Ambiti già presidiati dal 29% dei dealer italiani. L’after-sales ha già dunque attenzionato dai concessionari, che sembrano tuttavia fermarsi ai servizi più tradizionali (quali ad esempio manutenzione e vendita di ricambi), lasciando ancora da parte nuovi servizi che potrebbero rivelarsi molto proficui se ben sfruttati.
L’estensione del business
È la carrozzeria l’ambito più sfruttato dai concessionari per l’estensione del proprio business, settore in cui opera già il 63% del campione. Settore che rassicura per l’alto tasso di marginalità e per l’aumentata fidelizzazione del cliente derivata dal servizio. Seppur a frenare lo sviluppo del business siano l’alta competizione e la mancanza di risorse, intese come professionisti, strutture e capitali.
Il 44% dei concessionari si occupa anche degli pneumatici – vendita al dettaglio e cambio annuale; con un ulteriore 32% interessato al settore ma frenato dalla scarsa marginalità. Problema cui una soluzione esiste, così come avevamo mostrato in questo articolo qui. Il 33% dell’espansione del business ha luogo nei cosiddetti business ancillari che, per il 70% sono rappresentati dai pacchetti manutentivi, cui si affiancano servizi assicurativi e garanzie accessorie. Appena il 9% del campione, infine, afferma di occuparsi della vendita di ricambi.
La customer experience
Per quel che riguarda la customer experience, l’ambito maggiormente presidiato è quello riguardante i servizi in sede (64%): il 67% delle concessionarie offre ai propri clienti una sala d’attesa executive e il 34% propone servizi di mobilità alternativa.
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Manca invece un’adeguata offerta di servizi digitali, appena il 19% delle concessionarie ha sviluppato per i propri clienti un’esperienza online completa – e tra questi solo il 53% permette di prenotare sul web gli appuntamenti. Seppur i tempi sono propizi e, mentre gli acquirenti sarebbero disposti persino ad acquistare l’auto su Amazon, 1 dealer su 2 dichiara di star pensando di aprirsi ai pagamenti online.
In termini di modalità di accesso al service, solo il 17% delle concessionarie, ad oggi, garantisce tutti gli elementi più innovativi, dunque fast-lane, pick-up e delivery (81%) e assistenza a domicilio (16%).
L’organizzazione
L’ultimo ambito analizzato dallo studio è quello dell’organizzazione, che include tutti i sistemi, le persone e i processi di gestione del post-vendita. Le maggiori difficoltà, in questo caso, riguardano il turnover, indicato a un basso livello da soltanto il 33% degli intervistati (di cui il 46% ubicati nel Centro/Sud). Le figure più ardue da reperire e/o sostituire sembrano essere quelle del meccanico e dell’accettatore service.
Ampi margini di miglioramento vi sono nel settore della comunicazione, su cui soltanto il 13% dei dealer investe – nello specifico nelle BDC (75%) e sui social network (74%). Mentre 1 dealer su 3 ritiene che la comunicazione della concessionaria non sia davvero efficace.
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Tra le nuove opportunità, spicca l’Intelligenza Artificiale, sperimentata dal 21% dei concessionari, e con oltre la metà (52%) di coloro che ancora non la utilizzano interessati a inserirla. Nuove opportunità arrivano anche dal ricondizionamento dell’usato, effettuato dal 17% del campione, e considerato come un business potenzialmente proficuo dal 42%.
