Il post vendita per i concessionari ha un peso specifico sempre maggiore. Internet, però, sembra ancora una chimera nel settore dell’assistenza. “In Italia il rapporto tra l’interattività e l’ampiezza dell’offerta è vicino allo zero – spiega Marc Aguettaz, Managing director di Gipa Italia -. Germania, Francia, Olanda, Belgio e UK sono molto più avanti”. Secondo Gipa, l’offerta italiana, in paragone a quella di altri Paesi, è statica, poco interattiva e non esaustiva. Ovviamente c’è anche un retaggio culturale (inclinazione a rivolgersi ai propri riparatori abituali). E poi la diffidenza verso il web, per quanto riguarda il post vendita online delle concessionarie.
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LE CAUSE
“L’Italia appare oggi un po’ lontana dall’approccio di acquisto o ricerca di informazioni per quanto riguarda le operazioni o gli interventi sulle auto, rispetto ad altri Paesi. Alla base di ciò, ci possono essere molte motivazioni, in primis culturali: siamo un Paese di deleganti, preferiamo rivolgerci ai nostri riparatori di fiducia – spiega Rosaria Amodio, di Gipa, parlando del post vendita online nelle concessionarie, in occasione del Digital DealerKlub -. L’approccio con il web, poi, non è sempre molto semplice. Quindi ci sono delle perplessità da parte della domanda, ma anche dell’offerta, che appare troppo statica e non completa rispetto a quello che troviamo in altri Paesi, pure vicini a noi”.
ESEMPI VIRTUOSI
“L’offerta del post vendita online delle concessionarie è molto valida in alcuni mercati del G5, come la Germania. E poi, anche in Ucraina e Russia. Si tratta di Paesi in cui si è molto più abituati all’utilizzo del web e il fai da te registra percentuali molto interessanti (a differenza dell’Italia, in cui è molto basso)”, analizza Amodio. Colmare questo gap è la sfida di oggi. “Tutto è nelle mani degli operatori. Si può intervenire sulle paure, sulle diffidenze degli automobilisti, cercare di capire come migliorare l’offerta per renderla più accattivante. Molti si lamentano del fatto che affrontare un sito sia come una giungla, hanno paura di sbagliare. Quindi su molti aspetti è possibile migliorare. Noi, come osservatorio, ipotizziamo uno sviluppo proiettato, più che sull’acquisto esclusivo di ricambi, sull’acquisto finalizzato già all’installazione presso un operatore, se non addirittura a un servizio completo, come il tagliando”.
