Uno dei punti di forza del Gruppo Malvestiti è l’assistenza post vendita. Ciascuna delle circa 35 concessionarie del Gruppo, operanti nelle regioni di Piemonte e Lombardia, hanno una propria struttura dedicata e il settore del service è coordinato da un direttore strategico a livello di holding. Per aumentare i margini provenienti da quest’area gestionale, puntando verso la fidelizzazione dei clienti, il dealer del nord Italia ha dato vita a un progetto molto innovativo denominato “Follow me”, vincitore del premio per l’Innovazione Gestionale 2014 al Dealer Day.
“Il progetto è consistito nell’istallare sulle vetture nuove e usate una scatola nera – racconta Claudio Di Cillo, responsabile CRM e web marketing del Gruppo Malvestiti – che ci permette di monitorare il raggiungimento chilometrico delle vetture e quindi attivare una serie di iniziative di CRM che ci consentono di anticipare le esigenze del cliente, andando a comunicare con lui poco prima che abbia bisogno di effettuare determinati interventi di manutenzione”. Il progetto “Follow me”, partito ai primi di luglio 2013, ha già portato ottimi risultati nel settore dell’assistenza post vendita, sia in termini di fidelizzazione dei clienti che di marginalità per il dealer.
“Nei primi nove mesi – comunica Di Cillo – abbiamo registrato sui veicoli nuovi una service retention del 93% circa, che indica la percentuale di clienti tornati in concessionaria dopo il primo tagliando di 15mila chilometri”. Con evidenti vantaggi sia per il cliente che per il concessionario. Infatti, l’installazione di questa scatola nera sulla vettura è un vero e proprio servizio al cliente perché, spiega il responsabile CRM del Gruppo, “ci permette di ricevere degli allarmi qualora ci fossero dei problemi sul motore della vettura e di supportare 24 ore su 24 il cliente”. Ma, d’altro canto, rappresenta anche una formidabile opportunità per rimanere a lungo in contatto con l’automobilista. “Follow me è sicuramente un progetto strategico per noi – conclude Di Cillo – e per questo stiamo ampliando su tutte le concessionarie del Gruppo l’installazione di questa scatoletta”.
