L’e-commerce ha preso il largo. Anche in Italia. Anche nell’ambito automotive, almeno in parte per quel che riguarda la manutenzione. Ecco perché il ruolo delle recensioni, nel post vendita (e non solo), sta diventando sempre più importante.
I CONCESSIONARI ARRANCANO
Da questo punto di vista, i dealer hanno non poco terreno da recuperare. Da una recente indagine condotta da DealerK, che l’ha presentata ad Autopromotec, emerge chiaramente il loro ritardo. Non soltanto per quel che riguarda la vendita online di ricambi e la prenotazione online dei servizi di post vendita, ma la loro stessa presenza digitale in ambito aftersales. Un operatore su quattro, ad esempio, non ha neanche un sito web oppure, se ce l’ha, non è responsive.
TRUSTPILOT FA SCUOLA
Vista anche l’arretratezza del comparto, il mercato è presidiato da altri operatori indipendenti. Mentre, da un po’ di tempo a questa parte, si assiste anche allo sviluppo di community ufficiali dedicate alle recensioni delle piattaforme e-commerce.
Tra i siti professionali c’è Trustpilot, community di recensioni online operativa in Europa e Stati Uniti. Nata in Danimarca nel 2007, oggi conta oltre 20mila nuovi utenti ogni giorno e recensisce circa 160mila aziende in tutto il mondo producendo oltre 26 milioni di recensioni.
RECENSIONI NEL POST VENDITA
Realtà come Trustpilot hanno dato vita a un nuovo concetto di customer care 3.0, che permette al cliente di raccontare senza filtri la propria esperienza. Con ripercussioni importanti sia per gli altri utenti che per gli operatori che lavorano bene.
Ma qualcosa si muove anche nel nostro Paese. KeRete, società di consulenza strategica specializzata nel settore dell’autoriparazione, ha già classificato le officine autorizzate e ai riparatori indipendenti in base a un rating che va da 1 a 5 stelle (proprio come per gli hotel). E una parte del suo progetto prevede l’inserimento delle recensioni del post vendita da parte dei clienti.
Approfondisci: Scopri il sistema di Classificazione Professionale di KeRete e i vantaggi per i dealer
ANCHE AUTOSCOUT24 APRE ALLE RECENSIONI
AutoScout24, invece, è stato il primo ad applicare il rating al business delle auto usate. Da qualche mese, infatti, i concessionari che utilizzano il suo marketplace vengono commentati e poi recensiti dai clienti, con grande soddisfazione da parte di entrambi.
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