Migliorare la soddisfazione dei clienti attraverso la qualità del Service dei concessionari auto, specie nel comparto dei veicoli commerciali. È la mission che vede impegnato Arval, uno dei principali player del noleggio a lungo termine. Per approfondire l’argomento abbiamo intervistato Fabrizio Campione, direttore marketing & princing della filiale italiana, che ci ha parlato dei progetti relativi ai business strategici di post vendita e assistenza, in relazione al settore degli LCV.
VIDEO: INTERVISTA A FABRIZIO CAMPIONE, DIRETTORE MARKETING & PRICING ARVAL ITALIA
RISTRUTTURARE LA RETE
“Circa un anno e mezzo fa – racconta Campione – Arval ha avviato un importante progetto di analisi, conoscenza e ristrutturazione della propria rete di assistenza e, all’interno di questo progetto, prevediamo anche di definire una rete specialistica di partner nel comparto dei veicoli commerciali leggeri”. L’efficienza della rete del Service di concessionari auto e officine generiche, infatti, si misura in primo luogo attraverso la soddisfazione dei clienti.
MONITORAGGIO STILE “TRIP ADVISOR”
Ecco perché, per monitorare le loro performance e assicurare un’elevata qualità del servizio offerto dai suoi partner, Arval si è dotata di recente di uno strumento specifico. “Abbiamo adottato una piattaforma di verifica della soddisfazione dei clienti dopo ogni evento riparativo. Una sorta di TripAdvisor interno per identificare subito potenziali problemi, intervenire e risolverli con piena soddisfazione del cliente”. Un sistema che non ha lo scopo di auditing e monitoraggio fine a sé stesso, ci tiene a precisare il direttore marketing & pricing di Arval, ma funge soprattutto da “aiuto concreto a migliorarsi quotidianamente, prendendo spunto da quello che il cliente ci dice. Riconoscendo che ci son esigenze diverse quando parliamo di LCV”. Una iniziativa che dunque funge da indicatore importantissimo per la società di renting e spinge a dare il massimo tutti coloro che il direttore marketing & pricing della filiale italiana di Arval giudica “partner e non semplici fornitori”: concessionari, officine generiche e, più in generale, tutti gli operatori che rientrano nel proprio network di assistenza qualificata.
