Professione Service Manager. Un ruolo che sta prendendo sempre più piede all’interno delle concessionarie. Sappiamo infatti che il post-vendita sta diventando sempre una fonte di marginalità sempre più importante per i dealer e, come accade già da tempo all’estero, la figura di un responsabile di quest’area è molto richiesta. O meglio, in molte realtà è indispensabile.
Cercheremo, nei prossimi paragrafi, di spiegare in sintesi chi è il Service Manager, quali sono le sue mansioni e perché ormai è indispensabile all’interno degli showroom. Tracceremo poi, da ultimo, il profilo ideale del Service Manager.
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CHI È IL SERVICE MANAGER
Il Service Manager è il responsabile dell’area post-vendita di una concessionaria. Un ambito che si divide a sua volta in due grandi macro attività: l’officina addetta alla riparazione dei veicoli e i ricambi.
Questa nuova figura professionale è stata al centro del Service Day 2019, l’evento organizzato da Quintegia e AsConAuto e incentrato proprio sul mondo del post vendita. Una figura che non deve soltanto avere competenze tecniche (ovvero saperne di meccanica), ma anche e soprattutto competenze organizzative e umane. A sottolinearlo è Fabrizio Gerli, docente di Business Organization and Human Resources all’Università Cà Foscari di Venezia.
“L’evoluzione del business richiede che nuove figure professionali vengano inserite all’interno delle concessionarie – spiega Gerli, che abbiamo incontrato proprio al Service Day – Tutte queste figure non devono essere identificate e selezionate esclusivamente sulla base di competenze tecniche, bensì devono essere portatrici di competenze di tipo trasversale, quali la leadership, l’empatia, la capacità di ascolto, l’orientamento al cliente”.
Qualche esempio pratico? “Saper gestire un cliente deluso o un picco di attività, saper organizzare i collaboratori: queste sono capacità fondamentali per i Service Manager, figure che devono essere dotate di un patrimonio di competenze estremamente ampio”.
QUALI SONO LE MANSIONI DEL SERVICE MANAGER
Come dice la parola stessa, si tratta di un manager: quindi, non stiamo parlando di un semplice professionista in grado di risolvere problematiche di natura pratica, ma di un vero e proprio gestore di business, i cui compiti principali sono:
- gestire l’attività e il bilancio dell’officina
- gestire la parte ricambi
- contribuire alla fidelizzazione del cliente
Il management del post-vendita, infatti, attraverso le sue strategie, ha infatti la mansione principale di far tornare il cliente il più possibile in officina dopo l’acquisto – o il leasing e il noleggio – di una vettura.
Quindi, dato che in ambito aftersales, i risultati si misurano nel tempo, e non semplicemente attraverso i numeri dei “pezzi venduti” è fondamentale che il Service Manager crei e porti avanti un piano d’azione strutturato, facendo crescere allo stesso tempo le competenze del proprio team di collaboratori.
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PERCHÈ È INDISPENSABILE UN SERVICE MANAGER
Vero è che in molte concessionarie, le strategie generali sono ancora poco rivolte al post vendita. Ma è altrettanto vero che, guardando anche quello che succede negli altri Paesi, la situazione è destinata a cambiare in pochi anni. Vendita e post-vendita sono due mondi molto diversi, quindi è impensabile che il titolare o il responsabile delle vendite riesca a gestire a tempo pieno anche l’attività dell’officina.
Che, ricordiamolo, costituisce una sezione distaccata della concessionaria. Ecco perché oggi, ormai, la figura del Service Manager è indispensabile.
IL PROFILO DEL SERVICE MANAGER
Concludiamo la nostra analisi con il profilo ideale del Service Manager. L’identikit in questione comprende certamente le necessarie competenze tecniche per gestire l’attività dell’officina, ma anche capacità economiche e gestionali. Queste ultime consistono nel saper leggere un conto economico, saper interpretare i parametri e gli indicatori delle performance.
Non da ultimo, il Service Manager deve essere un leader, in grado di guidare la propria squadra di tecnici e addetti, che solitamente è molto ampia. Tradotto: deve saper motivare e stimolare il team, facendo comprendere ai dipendenti l’importanza sempre più strategica dell’aftersales.
Quindi, se volete implementare l’attività d’officina e non avete ancora al vostro interno un Service Manager, tenete a mente queste caratteristiche. E cominciate la ricerca…
