Il service online è l’ultimo nodo comparso nel post vendita. Lo evidenza Luca Biondani, segretario dell’Anraav, l’associazione che riunisce la rete dei service partner e i concessionari italiani del Gruppo Volkswagen. “Ci occupiamo di gestire i rapporti e trovare delle soluzioni per la rete. Ci interfacciamo sia con il costruttore sia con la clientela stessa. Siamo una sorta di provider per quello che riguarda tutte le problematiche che possono essere fondamentali per le aziende del Gruppo Volkswagen”, spiega Biondani al Digital DealerKlub.
VIDEO: INTERVISTA A LUCA BIONDANI, ANRAAV
POST VENDITA
“Il service per noi rappresenta il nostro core business, soprattutto perché lo è per le nostre aziende. Diventa strategico nel momento in cui garantisce una redditività importante alle aziende, un ritorno rilevante, ma anche un contatto con i clienti estremamente duraturo e, se gestito bene, profittevole pure per quanto riguarda la vendita di vetture nuove e usate”, evidenzia il segretario dell’Anraav (associazione nazionale rete autorizzati), parlando di service Volkswagen online.
INTERNET
“Per ciò che concerne il web, è fondamentale che le aziende service partner e le concessionarie investano in strutture dedicate al service anche online. Il cliente è a caccia di informazioni sempre più specifiche, non può limitarsi a cercarle su un sito di vendita dove, ahimè, viene distratto spesso. Per questo deve trovare tutta una serie di informazioni dettagliate per quell’azienda e non semplicemente un copia e incolla di notizie che si possono reperire sul web, in modo da capire che si sta rapportando con un’identità a sé stante”, puntualizza Biondani.
RAPPORTI CON IL CLIENTE
“La fidelizzazione nel service è fondamentale, ma la creazione di un relazione one to one è ancora più decisiva. Per farlo bisogna creare un giusto rapporto, far conoscere le persone che effettivamente i clienti si troveranno davanti nel momento in cui entrano in azienda e far conoscere anche tutta quella serie di servizi, investimenti e opportunità che il service genera – sottolinea Biodani, per quanto riguarda il service Volkswagen online -. Una delle cose che mi sento di consigliare è far vedere il livello di investimenti destinati al service negli ultimi anni, sia in termini di formazione sia di attrezzatura: rappresentano quelle informazioni in grado di far capire che la rete ufficiale è una rete che, dal punto di vista della qualità e delle conoscenze, è superiore a una rete generica, priva di informazioni e attrezzature specifiche”.
