L’offerta di TNS, multinazionale specializzata in ricerche di mercato e consulenze, annovera una serie di importanti servizi per concessionari. Grazie all’esperienza e al know how di una divisione automotive sul mercato da 20 anni, l’azienda svolge prevalentemente attività di marketing reaserch o di consultant per le principali Case automobilistiche, sia dal punto di vista della customer satisfaction che dei processi. Un’attività che TNS trasferisce anche al variegato mondo dei dealer, andando a studiare in modo ancora più dettagliato la loro realtà territoriale per individuare soluzioni su misura.
Per conoscere meglio TNS e i suoi servizi per concessionari abbiamo intervistato Andrea Galimberti, Automotive Practice Head della sede italiana. “Le nostre attività principali – racconta il manager – sono quelle di Mistery Shopping, ossia il monitoraggio del prezzo di vendita che viene offerto dai competitor o dagli stessi concessionari presso i propri punti vendita, e di Mistery Quality, che punta a controllare se i processi di vendita e di post vendita messi in piedi dai dealer rispettano gli standard fissati dalle Case mandanti in vista del raggiungimento di determinati incentivi”. Se dunque, da una parte, TNS verifica per conto dei Costruttori in che modo i dealer rispettano questi standard di qualità, anche gli stessi concessionari possono ricorrere all’azienda per essere aiutati a sviluppare meglio i propri processi interni.
Oltre al Mistery Shopping e Mistery Quality, prosegue Galimberti, “altrettanto importante è il Mistery Repairing, ossia l’analisi sulle attività di post vendita, per verificare come vengono fatti i tagliandi in officina e se gli standard dei processi vengono mantenuti”. Completano il quadro il Mistery Web, che monitora i lead creati sui siti specifici delle Case o dei singoli concessionari e i tempi di risposta al cliente, e il Mistery Calling, che verifica come vengono gestite le telefonate in azienda.
L’altro punto di forza di TNS è la customer satisfaction, curata per i Costruttori e proposta anche ai dealer con lo stesso principio. “È fondamentale – sottolinea Galimberti – capire perché i clienti danno determinate risposte e fare in modo che la loro soddisfazione incrementi le performance del concessionario in maniera reale”. I concessionari, infine, possono rivolgersi a TNS anche per consulenze ad hoc su azioni promozionali o comunicative in ambito locale, rese possibili dalla presenza di una rete capillare di intervistatori o di Mistery Shoppers sul territorio nazionale.
