È in arrivo una nuova figura professionale per proporre i servizi post vendita dei concessionari. Si tratta del Product Genius e a parlarcene è Piero Fornaro, service manager del Gruppo Penske in Italia. “È una persona che si occuperà di intrattenere il cliente nell’attesa della riparazione della propria auto – spiega – presentando i servizi offerti da Bmw e dalla concessionaria stessa”.
Questa innovativa figura nel 2013 è stata introdotta in via sperimentale in 15 grandi aree metropolitane nell’ambito della strategia “Future Retail” dalla Casa bavarese, tesa a trasformare radicalmente l’approccio al cliente sfruttando l’esperienza maturata negli anni e integrandola con nuovi concept rivoluzionari, sia nella vendita che nel post vendita.
VIDEO: INTERVISTA A PIERO FORNARO, SERVICE MANAGER DEL GRUPPO PENSKE IN ITALIA
Il Product Genius, spiega Bmw, è una figura dedicata all’esperienza di prodotto e di brand. Gli obiettivi di questo profilo sono molteplici, primo fra tutti offrire ai clienti la possibilità di esprimere le proprie aspettative e necessità e aumentare il livello di soddisfazione. Il suo compito, aggiunge Fornaro, è quello di proporre la vendita di una serie di servizi post vendita dei concessionari. Qualche esempio? Accessori, contratti di manutenzione e tutto ciò che è in grado di creare marginalità per il dealer.
Dovrà essere in grado di trasmettere un’emozione per il marchio, dando vita a una comunicazione basata sull’empatia con i clienti. Ecco perché sarà fondamentale che riesca ad accogliere i clienti in modo disponibile e cordiale risultando divertente, ma anche attento e competente. “I Product Genius saranno ragazzi, ma soprattutto ragazze, in grado di mettere a proprio agio il cliente nell’attesa che gli venga riparata o tagliandata la vettura”, sottolinea il service manager del Gruppo Penske, e per questo dovranno possedere competenze tecniche e umane molto spiccate.
