La figura del Service Manager assume un ruolo sempre più strategico nell’ambito dei servizi post vendita offerti dai concessionari. Non è più solo un operatore in grado di risolvere problematiche di natura tecnica, ma un vero e proprio gestore del business. L’assistenza è infatti fondamentale per una concessionaria, in quanto è ormai appurato che garantisce una marginalità anche molto superiore rispetto alla vendita di auto (nuove e usate). Il mondo delle quattro ruote è in evoluzione e con esso le esigenze dei clienti e, di conseguenza, pure le figure professionali coinvolte.
VIDEO: INTERVISTA A BENITO DE FILIPPIS, DIRETTORE GENERALE AFTERSALES DI MERCEDES-BENZ ITALIA
“Il Service Manager, o meglio ancora il responsabile dei servizi post vendita dei concessionari, ha la responsabilità di gestire un business che per il dealer diventa sempre più rilevante: l’officina da una parte, i ricambi dall’altra – spiega Benito De Filippis, direttore generale aftersales di Mercedes-Benz Italia -. Gestire correttamente questo business significa contribuire in maniera incisiva al risultato economico e alla sopravvivenza della concessionaria, oltre che garantire soddisfazione del cliente e soprattutto fidelizzazione”.
Il Service Manager deve avere delle competenze ben precise. L’identikit include capacità economiche e gestionali (saper leggere un conto economico, controllare i parametri e interpretare i key performance indicator), doti di leadership (bisogna guidare una squadra che spesso rappresenta la maggioranza della forza lavoro all’interno di una concessionaria), oltre, naturalmente, alle conoscenze tecniche. In più, il Service Manager deve essere in grado di motivare e stimolare il proprio team. “All’interno di una concessionaria, il post vendita dovrebbe incidere sul margine di contribuzione di tutta l’azienda per almeno il 40-50%”, afferma De Filippis. Ad oggi, però, la media è decisamente più bassa.
