Il ruolo del venditore si è evoluto tanto rapidamente quanto radicalmente. Se fino a non molto tempo fa il commerciante era colui che presentava il prodotto al cliente, convincendolo che era proprio ciò di cui avesse bisogno, oggi i ruoli sono invertiti.
L’acquirente è sempre più informato e consapevole. È lui a rintracciare il venditore, presentandoglisi di fronte già sicuro di quel che vuole. Le un tempo tanto ricercate qualità da incantatore non servono più, al contrario, possono rivelarsi controproducenti.
L’approccio del sales man 2.0 richiede nuove skill relazionali, non solo nel mondo digitale, ma anche nel caro vecchio colloquio face to face. Ecco le 8 strategie più utili per assicurarsi l’engagement dell’esoso cliente odierno.
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LE PIÙ EFFICACI TECNICHE DI ENGAGEMENT
1. Rispondere in anticipo
I dealer vecchio stampo vi diranno che di costi è meglio parlare di persona. Mossa elegante ma che potrebbe farvi perdere un appuntamento, spingendo il cliente a rivolgersi a un concessionario meno “misterioso”. È bene rispondere a tutte le domande, anche quelle più spinose, che il cliente fa al telefono (o su whatsapp o per mail) prima di fissare un appuntamento.
2. Qualità batte velocità
È sempre meglio tardare un po’ ma rispondere con accuratezza e in modo da soddisfare completamente le richieste di informazioni del lead, invece che inviare subito una risposta generica e preimpostata. Le risposte “uguali per tutti” tendono ad allontanare il cliente, che le percepisce come una mancanza di attenzione da parte del venditore.
3. Un video vale più di mille parole
Il 95% delle informazioni ottenute tramite la visione di un video tende a imprimersi chiaramente nella mente dello spettatore. Lo stesso non si può dire di un testo letto sul telefonico. Inviare ai clienti un breve video che risponda alle domande avanzate è un ottimo modo per attirarne l’attenzione.
Per saperne di più: Guida pratica al video marketing per dealer
4. Evitare le scocciature
Un recente studio europeo sul tema afferma che 99 compratori d’auto su 100 pensano che l’acquistare una macchina nuova comporti qualche scocciatura. Sfatate il mito e mostrate ai clienti gli strumenti che la vostra concessionaria utilizza per rendere il processo di acquisto il più semplice possibile.
5. Risparmiare tempo
Grande scocciatura è considerata il dover passare troppo tempo in concessionaria. Il cliente arriva già preparato e, spesso, ha già compilato dei form online o inviato precise richieste alla concessionaria. Prima di accoglierlo in salone, il venditore ha il compito di informarsi su quanto già avvenuto digitalmente, così da non costringere il cliente a ripetersi.
6. Test drive formativi
Se il venditore è sempre più un consulente, il momento del test drive è perfetto per mettere in mostra le proprie conoscenze sul veicolo in questione. La prova su strada dovrebbe servire per mettere in luce tutte le caratteristiche che contraddistinguono la vettura in prova.
7. Mai lasciare il cliente da solo
Il venditore non dovrebbe mai lasciare il cliente da solo alla scrivania. Perché quello è esattamente il momento in cui l’entusiasmo cala e i dubbi aumentano. In caso fosse necessario reperire informazioni da colleghi di altri reparti, meglio richiederle tramite mail o messaggi, mentre si continua a far compagnia all’acquirente.
8. Ringraziare sempre…
… anche quando il cliente alla fine non compra. Inviare una breve mail (qui qualche template utile) o un sms (qui 14 esempi utili) – ancora meglio un videomessaggio – ringraziando il cliente per essere passato in showroom o per effettuato un test è un ottimo modo per assicurarsi che, se anche questa volta la vendita non è andata a buon fine, si ricorderà di voi al prossimo acquisto.
